La base de connaissances de l'assistance de Mozilla (KB) est le fondement qui permet à l'ensemble de nos efforts d'assistance de servir des centaines de millions d'utilisateurs et d'utilisatrices. Mais les articles ont un coût. Chacun doit être rédigé, révisé, localisé et maintenu.

Pour cette raison, une gestion de contenu réfléchie est essentielle. Avant d'ajouter du nouveau contenu ou de modifier sa visibilité, consultez les directives ci-dessous.

Propriété et pouvoir discrétionnaire sur le contenu

La plupart du contenu de SUMO relève du pouvoir discrétionnaire de l'équipe de contenu au sein de l'expérience client (CX).

Les catégories suivantes sont des exceptions et sont gérées par l'équipe de la communauté :

• Comment contribuer
• Réponses types

Ces domaines sont sous la supervision de l'équipe de la communauté pour garantir l'alignement avec les flux de travail et les pratiques des contributeurs et contributrices. Pour en savoir plus sur chaque équipe et leurs rôles, consultez l'article Faites connaissance avec l’équipe.

En tant que tel, les mises à jour des articles des catégories Comment contribuer ou Réponses types sont gérées directement par l'équipe de la communauté et sont exemptées du flux de travail de contenu standard.

Ajout et archivage d'articles

Proposer de nouveaux articles

Dans de nombreux cas, il est plus efficace d'améliorer ou de développer un article existant que d'en créer un nouveau.

Les nouveaux articles ne doivent être créés que dans l'une des conditions suivantes :

• Le sujet n'est pas déjà traité dans la documentation SUMO existante.
• L'article sert à clarifier des informations nouvelles ou existantes qui sont insuffisantes ou peu claires pour les utilisateurs et utilisatrices, ou qui sont considérées comme suffisamment avancées techniquement pour influencer le volume de l'assistance.
  • Certaines fonctionnalités destinées aux utilisateurs et utilisatrices sont susceptibles de susciter beaucoup d'intérêt et de questions de leur part. Cela peut être un aspect inhérent à la fonctionnalité, le résultat du marketing et des liens dans le produit, ou une combinaison des deux.
• Un nouveau problème complexe avec l'un de nos produits est apparu fréquemment dans les discussions et les votes récents sur le forum d'assistance.
  • Cela peut inclure des problèmes critiques et urgents qui nécessitent une documentation temporaire (par exemple, plantage de Firefox au démarrage avec le logiciel de sécurité G DATA).
• L'article est explicitement demandé par un membre du personnel de Mozilla ou est requis dans le cadre du travail de préparation d'une nouvelle version.

Archivage d'articles

Pour garantir que notre base de connaissances reste axée sur les demandes les plus actuelles et les plus urgentes des utilisateurs et utilisatrices, nous examinons et archivons périodiquement les articles qui ne reflètent plus les dernières versions des produits ou services de Mozilla ou les préoccupations des utilisateurs et utilisatrices. L'archivage n'est pas la fin d'un article ; c'est un moyen de signaler que le contenu peut être obsolète ou moins pertinent pour notre base d'utilisateurs et d'utilisatrices actuelle, tout en préservant sa valeur historique et son accès pour les personnes qui pourraient en avoir besoin.

Comment ça marche

Les membres du personnel et les contributeurs et contributrices disposant de droits de révision peuvent marquer un article comme obsolète. Voici comment procéder :

• Rendez-vous sur la page de l'article et cliquez sur le menu Edit Article Metadata sous Editing Tools.
• Marquez l'article comme obsolète en cochant la case correspondante.
• Cliquez sur le bouton Save

Un article archivé est supprimé de tous les tableaux de bord, y compris les tableaux de bord de localisation, et il n'apparaîtra pas dans les résultats de recherche normaux. Cependant, tous les liens directs existants vers l'article fonctionneront toujours. Une bannière s'affichera en haut de l'article pour informer les lecteurs et lectrices qu'il n'est plus maintenu et qu'il pourrait être obsolète. L'archivage est réversible. Si le besoin s'en fait sentir, les contributeurs et contributrices peuvent revenir à la page de modification des métadonnées de l'article et décocher l'option Obsolete, ramenant ainsi l'article à un statut actif.

Considérations avant l'archivage

• Faible nombre de vues : les articles attirant moins de 1 500 visites par mois sont des candidats à l'archivage.
• Peu de signalements récents : le manque de discussions ou de votes récents sur le forum d'assistance suggère que l'article traite d'une préoccupation mineure.
• Faible impact : articles dont la suppression est peu susceptible de causer des problèmes importants.
• Modifications du produit : articles liés à des problèmes qui ont été résolus ou à des fonctionnalités qui ont considérablement changé.

Directives pour l'archivage des articles de la base de connaissances

Lorsque vous décidez d'archiver un article, tenez compte des éléments suivants pour vous assurer que la décision correspond aux meilleurs intérêts de notre base d'utilisateurs et d'utilisatrices et à l'exactitude de notre base de connaissances :

• Obsolescence et non-pertinence : les articles doivent être archivés si le contenu n'est plus pertinent pour les versions actuelles des produits ou services de Mozilla. Pour plus de détails, consultez la politique de prise en charge des versions de Firefox pour le contenu de la base de connaissances.
• Redondance : le contenu qui a été remplacé par des articles plus complets ou dupliqué dans plusieurs articles sans ajouter de valeur unique doit être archivé pour rationaliser la base de connaissances.
• Contenu historique : les articles qui servent davantage de document historique que de fournir une assistance pratique et actuelle peuvent être archivés pour que la base de connaissances active reste axée sur l'assistance aux utilisateurs et utilisatrices.

Restreindre la visibilité

La fonctionnalité de restriction de la visibilité est un ajout récent visant à améliorer la flexibilité de la gestion de contenu au sein de la plateforme SUMO. Elle permet à des articles spécifiques de n'être visibles que par des groupes désignés, tels que les membres du personnel ou certains contributeurs et certaines contributrices, ce qui permet la distribution de contenu sensible ou à un stade précoce de manière contrôlée.

Fonctionnement

La restriction de la visibilité permet aux membres du personnel et aux contributeurs et contributrices disposant de privilèges de révision de la base de connaissances de gérer l'accessibilité des articles à des publics spécifiques. Cette fonctionnalité est importante pour contrôler la diffusion d'informations sensibles ou à un stade précoce qui ne sont pas encore destinées au grand public. Découvrez son fonctionnement :

• Définition des restrictions : un membre du personnel, ou un contributeur ou une contributrice disposant des droits suffisants peut restreindre la visibilité d'un article. Pour ce faire, il faut se rendre sur la page de description de l'article et sélectionner les paramètres de visibilité appropriés dans la section Edit Article Metadata qui se trouve sous Editing Tools.
• Impact de la restriction : une fois qu'un article est défini avec une visibilité restreinte, il devient inaccessible au grand public et n'est visible que par les membres du personnel et les groupes désignés (comme des cercles de contributeurs et contributrices spécifiques, des contributeurs et contributrices sous accord de non-divulgation, etc.). Cette action supprime l'article des résultats de recherche généraux et des tableaux de bord publics, bien que les liens directs vers l'article restent fonctionnels pour les personnes y ayant accès.
• Indicateurs de visibilité : les articles à visibilité restreinte comporteront des indicateurs ou des bannières pour clarifier leur statut aux personnes qui y ont accès. Cela les avertit que le contenu est restreint et peut contenir des informations qui ne sont pas encore publiques ou qui sont destinées à un public spécifique.
• Réversibilité et ajustement : le paramètre de restriction de la visibilité n'est pas permanent et peut être ajusté en fonction de l'évolution du besoin de restriction. Les membres du personnel et les contributeurs et contributrices disposant des droits appropriés peuvent revenir aux paramètres de métadonnées de l'article pour modifier les restrictions de visibilité, rendant l'article disponible à un public plus large ou ajustant les groupes qui y ont accès.

Considérations avant de restreindre la visibilité :

Avant d'appliquer la fonctionnalité de restriction de la visibilité à un article, il est crucial de peser les éléments suivants pour s'assurer que la fonctionnalité est utilisée efficacement :

• Nécessité du public : assurez-vous que le contenu est bien destiné à un public spécifique et qu'il n'est pas bénéfique pour la base d'utilisateurs et d'utilisatrices plus large.
• Sensibilité du contenu : évaluez la sensibilité des informations pour déterminer si une visibilité restreinte est justifiée.
• Impact sur l'assistance du forum : déterminez si la restriction de la visibilité de l'article pourrait avoir un impact négatif sur les utilisateurs et utilisatrices qui seraient autrement susceptibles de bénéficier des informations et, si c'est le cas, recherchez d'autres méthodes pour répondre à toute préoccupation.
• Pertinence temporelle : pour le contenu qui n'est que temporairement sensible (par exemple, les fonctionnalités sous embargo jusqu'à une certaine date), prévoyez d'ajuster les paramètres de visibilité une fois que les informations ne sont plus restreintes.

Directives pour restreindre la visibilité

• Contenu de préversion : idéal pour les articles détaillant les fonctionnalités ou produits à venir qui ne sont pas encore publics.
• Communication ciblée : permet le partage d'informations avec des groupes spécifiques au sein de notre communauté, tels que les contributeurs et contributrices sous accord de non-divulgation ou les responsables de la localisation, sans rendre le contenu public.
• Gestion des informations sensibles : utile pour le contenu qui, en raison de sa nature sensible, nécessite un accès restreint.