Když odešlete požadavek na podporu, Mozilla mu přiřadí závažnost na základě jeho dopadu na vaši činnost a plánu podpory vaší organizace. Váš plán podpory také určuje dostupnost podpory a cílové doby odezvy.
Tento článek vysvětluje, jak fungují smlouvy o úrovni služeb (SLA) profesionální podpory Firefoxu a co můžete očekávat po odeslání požadavku na podporu.
Obsah
Co je to SLA?
Smlouva o úrovni služeb (SLA) definuje závazky společnosti Mozilla týkající se odezvy v rámci profesionální podpory Firefoxu.
SLA zahrnuje:
- Dostupnost podpory
- Cílové doby odezvy
- Definice závažnosti
- Jak jsou požadavky na podporu upřednostňovány
Závazky týkající se doby odezvy se liší v závislosti na plánu podpory vaší organizace.
Doby odezvy podle plánu podpory
Níže uvedená tabulka ukazuje cíl počáteční odezvy pro problémy se závažností 1 (zastavení provozu).
| Plán podpory | Dostupnost | Cílová odezva u závažnosti 1 |
|---|---|---|
| Standard | 9:00–17:00, pondělí–pátek (místního času) | 2 hodiny |
| Premium | 24 hodin denně, pondělí–pátek | 30 minut |
Tyto cílové doby odezvy se měří během doby pokrytí vašeho plánu. Automatické potvrzovací e-maily se nepočítají jako počáteční odezva.
Jak fungují úrovně závažnosti
Mozilla přiřazuje úroveň závažnosti na základě dopadu problému na vaši činnost, existence náhradního řešení a informací dostupných při posuzování požadavku. Mozilla může po vyhodnocení vašeho požadavku závažnost upravit.
Závažnost 1
Závažnost 1 se používá pro problémy, které zastavují provoz.
Příklady:
- Firefox nelze spustit u velké skupiny uživatelů.
- Ověřování selhává v celém produkčním prostředí.
- Potvrzený nebo domnělý problém s Firefoxem představuje významné riziko pro zabezpečení, soukromí nebo dodržování předpisů bez rozumného náhradního řešení.
Závažnost 2
Závažnost 2 se používá v případech, kdy je ovlivněna důležitá funkce, ale v práci lze pokračovat pomocí náhradního řešení.
Příklady:
- Zásada Firefoxu se chová neočekávaně.
- Aktualizace Firefoxu ovlivňuje část nasazení.
- Více uživatelů zaznamenalo zhoršenou funkčnost.
Závažnost 3
Závažnost 3 se používá pro požadavky s menším dopadem.
Příklady:
- Dotazy ke konfiguraci
- Pokyny k nasazení
- Opravy dokumentace
- Administrativní požadavky
- Drobné problémy s Firefoxem s dostupnými náhradními řešeními
Mozilla vyhodnocuje každý požadavek individuálně a může změnit závažnost, pokud další informace změní dopad na činnost.
Jak Mozilla upřednostňuje požadavky
Při posuzování nových požadavků na podporu zvažuje Mozilla několik faktorů, mezi které patří:
- Dopad na činnost
- Počet dotčených uživatelů
- Dostupnost náhradních řešení
- Rozsah problému
- Informace poskytnuté v požadavku na podporu
- Plán podpory vaší organizace
Poskytnutí podrobných informací při otevírání tiketu pomáhá společnosti Mozilla rychleji zahájit řešení problémů.
Co doby odezvy znamenají a co neznamenají
Doba odezvy měří, jak rychle Mozilla potvrdí požadavek na podporu.
Doby odezvy nezaručují:
- Konkrétní dobu vyřešení
- Náhradní řešení do určitého termínu
- Dodání opravy produktu
- Změny funkcí Firefoxu
Některé problémy vyžadují prošetření ze strany techniků Firefoxu nebo závisí na softwaru, operačních systémech nebo službách třetích stran, což může ovlivnit dobu potřebnou k vyřešení problému. Mozilla vynakládá komerčně přiměřené úsilí na diagnostiku problémů, poskytování zmírňujících opatření, pokud jsou k dispozici, a usiluje o řešení.
Kdy se měření doby odezvy pozastavuje
Měření doby odezvy a další časovače podpory se mohou pozastavit, když Mozilla čeká na:
- Vyžádané protokoly nebo diagnostické informace
- Schválení požadovaných změn zákazníkem
- Akci od dodavatelů nebo služeb třetích stran, které jsou mimo kontrolu společnosti Mozilla
Včasné poskytnutí požadovaných informací pomáhá udržet proces podpory v chodu.
