Как да се придвижвам в платформата на форума за поддръжка
В този раздел ще се запознаем с основите на навигирането при отговор на въпрос, филтриране и получаване известия от форума за поддръжка. Това може да отнеме 20 минути.
Стъпка 1 Намиране на продукт
Изберете си някой продукт. В момента поддържаните продукти в форума включват всички, които присъстват в картинката по горе. Firefox за настолни компютри, Firefox за Андроид, операционна система Firefox, Webmaker и Thunderbird. Изберете някой от продуктите за да продължите.
Познания относно филтриране на резултатите
Горе в страницата за въпроси се намират всички въпроси относно конкретен продукт или всички продукти в зависимост от вашия избор. За да се ориентирате по-лесно разгледайте страницата най-горе където ще видите падащо меню "Всички теми", което ще ви позволи да филтрирате въпросите до конкретна обща подтема. Под него се намира лента показваща броя на въпросите, които са били зададени в последните 24 часа. Всеки ден ние се опитваме да отговорим на всички зададени въпроси в кратък срок. Тази лента всъщност показва как се справяме.
Обърнете внимание на филтрите, които се намират под лентата в горната част на форума указваща въпросите на, които сме отговорили. Всеки от тях ще филтрира чрез въпроси, които са в различна част на своя жизнен цикъл. Например: Нужно е внимание (Attention needed) са въпроси на, които последния отговор е от този, който задава въпроса. Отговорени въпроси (Responded) и Готово (Done) са въпроси на, които вече е било отговорено или е намерено решение. Всички въпроси ще бъдат изброени без изключение.
В дясната колона можете да филтрирате по още критерии:нови въпроси, въпроси за, които отговорите не са били решение и са с отрицателен вот и въпроси за, които се налага да бъдат разгледани на по-високо ниво от администратор или специалист.
Филтрите от дясно ще разгледаме по-долу:
Sort Options включва:
- "Updated": сортирани по най-актуалния въпрос
- "Views": сортирани по най-голям брой прочитания
- "Votes": сортирани по най-голям брой хора гласували с "me too"
- "Replies": сортирани по най-голям брой отговори
Show Me опциите включва:
- "Posts From Everyone": включва всички съобщения от всички участници
- "My Contributions": включва само ваши въпроси
Стъпка 3 Редактиране на отговор
Най-горе в дясната колона за всички въпроси публикувани от потребители(All questions) са разположени инструментите за работа с въпроси. Те включват Инструментариум Въпроси (Question Tools), Детайли Въпроси (Question Details), Тагове (Tags) и Сродни (Related).
Question Tools включва:
- "Get Email Updates": опция за включване или изключване на актуализациите за настоящия въпрос.
- "Subscribe to Feed": опция за абонамент или премахването му от настоящия въпрос дори ако не сте добавили съдържание към въпроса.
Question Details включва:
- "Product": представя продукта за, който се отнася въпроса.
- "Topic": Изброява подтеми за продукта.
- "System Details": Тази информация се събира в началото на въпроса и включва версията на операционната система и номера на версията на продукта. Обърнете внимание на връзката към Повече Системни Детайли (More System Details). Когато кликнете ще изскочи прозорец с информация за отстраняване на проблеми.
Инфрмацията за отстраняване на проблеми не винаги съдържа много подробности ако потребителят не включва Отстраняване на проблеми в първоначалния въпрос. Въпреки това по-горе ще видите плъгини (Plugins), информация за приложения (Application information), разширения (Extensions), Javascript и информация за графиката. Ако отворите браузъра си на [about:support] вие ще видите същата информация като тук но в различен формат.
Tags включва: Това са етикети (тагове), съдържащи допълнителни подробности по въпроса. Те също се използват за проследяване тематичната насоченост на въпроса.
Related включва: Този раздел включва списък с въпроси свързани с съдържанието на въпроса. Те предоставят допълнителна информация и обсъждане на текущия въпрос.
В секцията Публикувай отговор (Post reply) има няколко икони, които ще ви помогнат да форматирате отговор на въпроса. От ляво на дясно:удебелен текст, наклонен, добавете връзка, вмъкнете номериран списък, вмъкнете маркер и общи отговори.
Обръщаме внимание на две неща, които спомагат за намиране съдържание на отговора :добавяне на връзка и добавяне на общи отговори. В добавяне на сайт можете да маркирате текст и добавяне на линк към текста или да търсите за съществуваща статия за да се свържете към базата данни. Ако кликнете върху връзката за общи решения ще откриете, че има камара отговори, които вече са били написани за най-често срещаните проблеми, които се появяват в форума. Моля опитайте един!
Прозореца за нуждата от повече информация (More information box) най-долу на страницата се използва за събирането на повече информация от този, който задава въпроса. След това потребителят може да бъде проверен за това той ли предоставя действително тази информация.
Стъпка 4 Известие по електронна поща за получен отговор
Проверете електронната си поща когато получите нов отговор. Ако не желаете да получавате отговори от тази тема след това използвайте инструментите от предните стъпки.
For Contributors participating in the Contributor Quality Training click here for Chapter 4
