如何回复

何时回复

• 包含错误报告/问题的评论
• 包含帮助请求的评论
• 积极的评论与显著的反馈

何时不回复

• 审查与辱骂的意见
• 与我们的产品不相关的评论

何时升级

• 包含有效错误报告的审查
• 审查时要有显著的反馈，我们可以将其分享给产品团队

优先次序

通常情况下，我们每月收到9K-15K条评论。这些是一个很大的回复! 这就是为什么我们需要确定我们的优先次序。这里有一些指导方针，以帮助你决定你首先优先考虑哪条评论，以及你应该如何回应：

1. 1-2星的评论包含错误报告/帮助请求。对于这类评论，我们应该致力于提供一个解决计划。
2. 3-5星的评论，包含错误报告/帮助请求。对于这种评论，我们的目标应该是提供一个解决计划，但同时，对于4-5星的评论，不要忘记感谢用户选择一个好的评价。
3. 包含显著反馈的1-5星评论。我们应该感谢用户的反馈。如果值得升级，我们也应该让他们知道，我们将把他们的反馈转给产品团队。
4. 1-3星的评论，简短而负面的评论。对于这类评论，我们应该询问用户是否对该应用有什么不满意的地方。询问我们是否有什么可以帮助他们改善体验。
5. 4-5颗星的评论，简短而积极的反馈。对于这种评论，我们可以要求用户详细说明他们为什么喜欢这个应用程序。不要忘记也要感谢用户选择了一个好的评价。

常见反应

普通/计划中的回应是可以快速和方便地使用的模板，以了解如何回应评论。我们总是建议你定制你所有的回应，但重要的是，至少要使你的回应个性化。做到这一点的最好方法是参考客户评论的具体问题。

回复公式

请记住，Google Play商店中的回复限制在350个字符以内。

• 问候用户的名字

始终提供一个问候语。有些人可能没有用户名，或者使用一个奇特的用户名，不适合用来回访用户。在这种情况下，你可以使用一般的问候语，如 "你好"。

• 承认并同情这个问题

承认他们所写的问题并表示同情是让用户与你合作的好方法。重复你对问题的理解是帮助建立共同理解的好方法。 例如。"我很遗憾你的遭遇了 [summarize the issue here].”

• 提出一个解决方案

一个好的支持经验是从了解手头的问题开始的。如果你需要进一步的信息来帮助你，请以礼貌和友好的方式询问用户。记住，要始终把它放在你认为他们可能有的问题的背景下。 比如说。"你可能想试试 [suggested fixes here] 去修改 [the problem here]”

• 提供一个有用的链接

提供一些资源，让用户自己去探索。你可以使用bit.ly来缩短链接并节省字符限制。

• 要求反馈

让他们知道，我们想知道我们的解决方案是否奏效，如果不奏效，我们仍然会在这里提供帮助。 比如说。"请让我们知道这是否有帮助，留下最新的评论。"

• 添加你的签名

签名是一种很好的方式，让用户知道他们在和谁说话。 例如：-K或^pw

回复示例

错误/问题: 回复:

你好，你可能是在使用私人浏览模式时无法截图。你可以通过进入设置>私人浏览>允许私人浏览中的截图来允许私人浏览的截图。让我知道这是否对你有用。 - K

功能请求: 图像“Play Store Support - Feature request”不存在。 回复:

嗨，特里，很抱歉你在使用安卓版火狐浏览器时遇到了糟糕的经历。实际上，你可以将你的标签设置为网格视图，这样你就可以一次看到它们的预览。你也可以在设置菜单中选择 "退出时删除浏览数据"。希望这对你有帮助! - K

完整的游戏商店支持指南

如果你真的有兴趣支持Play Store上的Firefox用户，请沿用以下准则，这应该有助于解释我们如何做事：

• How to contribute to Mobile Support — 是关于如何在Google Play商店支持中开始的概述。
• Play Store支持 - 如何回复 — 是一份关于如何写出对Google Play商店评论的回复的指南。(你在这里！)
• Play Store Support - Conversocial overview — 是对我们使用的贡献工具Conversocial的概述。
• Play Store Support - How to use Conversocial — 是一份关于如何使用Conversocial来回复Google Play商店评论的完整指南。