在支持论坛回答问题的最佳做法 [欢迎编辑！]

这些是新的贡献者在Mozilla支持论坛上回答问题时常遇到的一些问题，这些问题在指南中可能没有得到充分的回答。 回答支持问题

第一次注册时我该做什么?

• 阅读文件并向另一个用户介绍自己。查看 "参与 "页面，了解立即参与的方式.

当用户不愿意遵循建议的程序时，我应该怎么办？

• 点击帖子旁边的 "报告滥用 "链接，位于支持问题页面右栏的 "标记为垃圾邮件 "按钮下。

如果用户变得有攻击性/紧张，我应该怎么做？

• 查看一下 Skills Training 和 Angry User Training 指南.

技巧和窍门

以下是长期以来回答问题的用户提供的一些有用的技巧和窍门:

开始的时候:

1. 始终保持礼貌，如果你觉得自己需要粗鲁、无礼或咆哮，请走开，为自己做点好事（如茶、巧克力、咖啡、远足、散步、骑自行车等），1小时后再回来 :-) 。
2. 你不需要回答每一个问题!
3. 在回答新的问题之前，请尽量回过头来回答那些等待你回答的答复。
4. 当有多个用户在论坛上发布帮助信息时，请在回复中相互承认，并共同寻求解决方案，相反的答案会让人困惑。以回答用户的问题为目标，如果你作为一个用户看到两个答案，你会有什么感觉？
5. 尽管在客户支持中，如果你在一个帖子的前48小时内真的有反应，那么答案是最好解决的，你不要只是为了快速回复而回复；只有当你有能推动问题解决的东西时才回复，谢谢
6. 专注于你知道的事情来开始。 不要担心你不能做所有的事情。 也许可以从使用与自己相同的操作系统的人开始，或者从你熟悉的火狐浏览器的某个元素开始。
7. 控制自己的节奏。 为自己设定一个小目标，即上网时只回答两到三个问题。
8. 态度要好。 增加个人魅力，不要像个机器人一样。要意识到有些用户可能非常沮丧，只是希望他们的问题得到解决。
9. 当你使用 "预制 "答案时：请确保在必要时对其进行编辑。

进行研究:

开始时，在发帖前尝试进行一些研究以回答问题:

1. 过去是否有人回答过这样的问题 - 搜索其他问题
2. 是否有关于这个主题的文章，用户还没有回答？
3. 在相关的支持网站上，如forum.mozillazine.org或www.reddit.com/r/firefox，是否有少于4年的解决方法？
4. 如果是Firefox的问题，你可以从about:support页面询问信息。 见 使用故障排除信息页面来帮助解决Firefox的问题 详细信息.

始终阅读更多:

1. 试着充分理解问题和问题，如果有些地方模糊不清，就要求用户提供更多细节。当你给出一个与问题/难题无关的答案时，用户会感到很沮丧。
2. 从第一个字母到最后一个字母阅读问题--有太多的时候，用户对他们一直以来的答案进行回复："你没有读过我写的东西吗？"

高级:

1. 标记重复的问题，并通过链接告知用户坚持使用原问题，详见下表 here.

与他人合作:

当与其他支持论坛的贡献者一起工作时，记得遵循这些提示:

1. 如果有人已经在处理一个问题，在他们离开这个问题之前不要插手，只贡献你认为对最终用户有帮助的内容，在原来的答复中添加。
2. 如果你的收件箱中收到来自其他支持者的讨厌的信息，请不要犹豫，向版主或管理员报告。你可以通过发送电子邮件到 inclusion@mozilla.org
3. 与其他社区成员有争议？我们很乐意提供帮助，请尝试按照以下方法解决分歧 Community Guidelines. 如果需要干预，请联系版主或管理员。
4. 在自己发帖之前，请阅读别人发过的所有帖子。
5. 如果你注意到有新的人，鼓励其他贡献者，如果这是你的目标，你也可以成为一个更高的等级。

请记住:

重要的事情要牢记在心!

1. 积极的态度会使用户感到舒适，并会改善支持部和最终用户之间的关系。态度要好，要有礼貌，要温和。把自己放在用户的位置上。
2. 玩得开心! 想想解决别人的问题有多好，从而使那个人（可能离你有千里之遥）在网络上有更好的体验。
3. 有时会有一些问题（或对问题的补充），用户说他们非常喜欢Firefox和Mozilla。 认可这些评论，并保持其趣味性--这将使这些用户感到受到重视。
4. 保持你的帖子简单，不要给他们无休止的 "该做 "和 "不该做 "的清单，让他们无从下手，这些清单远远超出他们的想象。
5. 不管你是前25名还是前10名的贡献者，你的高质量贡献仍然受到高度重视。大多数问题不需要深入的技术知识或超过几个月的使用Mozilla产品的经验。只需要一些排除故障的技巧，一个积极的心态和一些与火狐用户的礼貌互动就可以了