拆除炸弹

当用户受挫时，他们最不堪的一面往往会暴露出来。与这类用户对话时，对方可能毫无顾忌、毫无礼节。用户产生挫败感主要源于以下三点：

• 他们已尝试所有方法，却无法让产品按预期工作
• 问题未能得到满意解决
• 他们可能完全不认同当前的问题处理方式

这些挫败感的根源，都始于对话初期设定的期望值。从问题提交的那一刻起，倒计时便已启动——你就像在扮演 拆弹专家 的角色。

本节将传授几种技巧，助你在时限内掌控局面：

直击问题核心

用户真正想问什么？背后是否隐藏深层诉求？若问题表述不清，请主动澄清并确认用户感知到你的理解。这种共识能避免无效追问，加速故障排除。

设定预期

提前明确责任边界可建立信任。例如：作为志愿者，你虽无偿服务，但始终掌握对话主导权。无论用户是否认同，你都是他们不具备知识的拥有者——你才是专家。

主动共情

愤怒的用户需要确认自己被倾听且受重视。安抚情绪能软化冲突，引导他们回归问题解决。即使你未遭遇相同问题，也要从用户视角理解挫败程度，并通过沟通传递安全感。 （如有余力）务必复查回复——多一分细致往往能化解危机。

额外付出

提供可能的解决方案：无论是初期凭直觉推测，还是后期接近答案时。尝试解决永远胜过无动于衷。

切勿代入个人情绪

"昨日的危机，明日的笑谈"——赫伯特·乔治·威尔斯

帮助愤怒用户的最大价值，是超越其预期，让他们带着比求助前更积极的产品印象离开。

灵活施助

每场对话都是独特挑战：用户语气、问题性质、技术能力皆不相同。适应差异能弥合沟通鸿沟，让你更具亲和力。 例如：指导技术生疏的老奶奶修改Firefox的about:config条目，远比建议他人重置配置复杂。前者需技术排查经验，后者仅需一键操作。

用户已暴怒怎么办？

掌控局面技巧：

• 保持冷静
• 积极倾听，大胆复述对方问题要点
• 保持耐心
• 敢于暂停对话（灵感常在抽离时迸发）
• 秉持专业客观
• 紧扣主题（偏离时立即拉回）
• 展现共情
• 诚恳道歉

愤怒根源诊断

勿火上浇油，避开硝烟区——否则你将窒息。

场景1： 用户因产品故障愤怒 回应范例： 先安抚情绪 “理解您的沮丧，我会全力协助” ，接着：

• 给出含多重选项的完整方案
• 解释各方案对应的问题成因
• 说明所需信息及其作用

场景2： 用户因故障迁怒Mozilla 回应范例：“理解您的挫败感。请相信我们的初衷是打造开放易用的网络环境。我很乐意继续排查问题，但当前可能陷入僵局，建议邀请更资深的Mozilla工程师介入。”

此时需升级至版主/工程师。谨记：用户可能本就情绪糟糕，勿归咎自身。

避免与用户争执

遭遇人身攻击时：剥离情绪外壳，聚焦核心诉求。

案例应对

案例1： 用户辱骂中质疑产品设计 应对策略：

1. 重申问题本质及已提供的临时方案
2. 引导至Mozilla官方反馈页面
3. 若用户拒绝协作——接受其本意仅为发泄

案例2： 连续使用多个感叹号大骂 “安全模式根本没用！！！！！” 冷静回应： “理解您的心情。安全模式用于排除插件干扰，既然故障仍存，说明根源更深，我们将进一步排查...”

极端案例： 攻击性言论 “我试过所有方法！肯定是Firefox的错！”

共情 ≠ 同情

共情是化解危机的核心工具：

• 同情是隔岸观火 “真糟糕！幸好我没这问题”
• 共情是感同身受 “换作是我也会无措，不过Firefox有个功能或许能...”

例：用户抱怨 “按论坛建议重装/重置都无效，弹窗到底怎么回事！”

• 同情式回应：“真倒霉！我这儿正常，估计你中病毒了”
• 共情式回应：“换我也会困惑。其实Firefox的弹窗拦截列表可能被绕过，建议扫描病毒...”