本文概述了通过实时聊天（Live Chat）提供有效支持的一些基本做法。 __TOC__ = 保持友好 = 这其实是一条规则，但它对于提供良好的支持和鼓励用户合作也是必要的。当人们与你相处融洽时，他们更愿意主动提供信息，并尝试你的建议，即使这些建议不起作用。人们也往往会因为自己无法解决问题而感到某种程度的羞愧。保持友善和支持的态度能促使用户配合故障排除，并让他们更加满意。 = 如何确定问题所在 = == 核实一切 == 如果你认为用户说的是一回事，但他们指的是另一回事，或者如果他们“认为”情况是这样，但事实并非如此，那么可能会浪费大量时间。如果用户说他们已经尝试过安全模式，请询问他们是否看到了[[Safe Mode#w_safe-mode-window|安全模式对话框]]。如果他们告诉你他们的书签不见了，请查明它们是否从书签菜单中消失了，或者他们只是隐藏了书签工具栏。对于任何问题，请务必询问用户问题是什么时候开始发生的。其他经常需要验证的重要信息包括：正在使用的 Firefox 版本、安装了哪些安全或防火墙软件以及安装了哪些扩展。当一个你确定应该有效的解决方案却无效时，这一点尤其重要，但如果你首先验证有关问题的所有信息，将为你节省大量时间。 == 亲身尝试 == 尝试复现用户遇到的问题。如果你也能看到这个问题，那么这可能是 Firefox 代码中的一个 bug，或者如果它与特定网站有关，则可能是网站设计的问题。如果你看不到，那么问题可能只存在于该用户，或者是与该用户计算机上的其他软件冲突。 == 在其他浏览器中尝试 == 如果问题与网站或连接有关，让他们在其他浏览器中尝试该网站。如果其他浏览器没有问题，那么问题可能只存在于该用户，或者可能是防火墙干扰，或者网站的编写可能无法在所有浏览器中正确显示。 = 寻找答案 = == 使用知识库 == 许多用户要么没有查找，要么无法在知识库中找到答案。如果你不确定某件事是否已记录在案，请自己搜索。如果我们发现许多人找不到某篇特定的文章，我们可以添加标签或创建额外的链接以便于发现。对于许多用户，你只需提供一个知识库文章的链接就可以解决问题。 首先使用 support.mozilla.com 知识库，但也可以随时使用其他资源作为备用。如果你链接到第三方网站，请务必告知用户该网站不是 Mozilla 的官方文档。 如果你确认了修复某个问题的步骤（你认为该问题应记录在知识库中），或者你按照问题指南获得了故障排除数据，请在[/forums/contributors 贡献者论坛]中发布任何有用的信息。确保新学到的信息得到分享是每个人的责任。 == 寻求帮助 == 如果你看到一个新问题或需要进行故障排除，请询问其他帮助者是否见过该问题。我们最终都有能力追查问题，但用户理应尽快得到答案。如果其他人已经知道答案，你就可以更快地解决问题。通过提问，你也会帮助其他帮助者，因为他们会学到你获得的任何信息。 你也可以在 irc.mozilla.org 的 #firefox 频道寻求帮助。IRC 上的人通常也是开发人员、分类人员，或在技术上参与 Mozilla 项目。他们可以帮助你在 bugzilla 上找到一个 bug，甚至可以让你与合适的开发人员联系以解决更复杂的问题。 '''寻求帮助是成为一名优秀帮助者的绝对必要条件。''' == 回归基本故障排除 == 如果你不知道解决方案，寻求帮助也没有任何结果，请使用 [[basic troubleshooting]] 文章寻找线索。许多用户愿意花额外的时间来排查问题的具体原因，而其他人则只想恢复正常运行，并将其归咎于运气不好。'''始终''' 在这样做时向其他帮助者寻求建议——其他帮助者可能见过类似的案例。 == 记录你找到的任何新答案 == 有时在帮助用户时，你会发现比已记录的更好的解决方案，或者在现有文章中发现过时的信息。有时你会发现一个尚未记录的问题，并且有用户愿意将其排查到具体原因和解决方案。在所有这些情况下，你都应该尝试记录新信息。如果你没有时间或不想自己编辑知识库文章，可以找一个愿意的人，或者在文章上留下评论并附上新信息。 = 解决问题 = == 链接到答案 == 许多用户只想要一个指向答案的链接，如果他们在解决方案上遇到问题，他们会再回来。其他人则希望有人引导他们完成这些步骤。对于需要额外帮助的人来说，让他们先阅读文章仍然是个好主意，这样他们就能为接下来的事情做好准备。这也会让他们了解自己是否有解决问题的正确权限，或者是否有时间。 == 如果解决方案需要重启，请使用不同的浏览器 == 许多解决方案需要重启 Firefox。如果是这种情况，你应该建议用户在不同的浏览器中打开帮助文章和实时聊天。确保他们有你的昵称，并知道在标有“I'm already being helped by someone”的字段中输入它以返回给你。除此之外，如果在 Firefox 中启动了聊天会话，你可以将聊天 URL 复制到不同的浏览器中继续聊天。然后可以重启 Firefox，而不会与需要帮助的人失去联系。 == 核实一切 == 如上所述，通过提问来帮助确定用户是否成功地遵循了指示。确保用户理解指示，并知道应该出现什么结果。如果禁用某个扩展没有解决它本应解决的问题，请确保该扩展已被禁用，并且用户已成功重启。 == 当步骤具有破坏性时警告用户 == 如果你必须重置或删除文件，请确保用户了解哪些设置或数据将丢失或重置。确保他们了解需要做什么来恢复这些设置。安全模式对话框上的复选框也是如此。 == 删除文件时进行备份 == 一些解决方案需要从配置文件中删除一个或多个文件。大多数时候，你可以在 Firefox 关闭的情况下通过重命名旧文件来做到这一点，例如将 prefs.js 重命名为 oldprefs.js 或 prefs.old。这会使旧文件保持完整，但对 Firefox 不可见。将整个配置文件备份到另一个位置有时是最好的主意。 == 切勿删除配置文件 == ''绝不''需要通过删除配置文件来解决问题。如果使用配置文件管理器创建第二个配置文件没有解决问题，那么要么是用户根本没有创建新配置文件，要么是问题出在配置文件之外。损坏的配置文件中存储的信息完全不可用的情况极为罕见，在许多情况下，只需删除一个文件即可。 删除配置文件等同于数据丢失，而不必要的数据丢失是不可接受的。如果用户希望直接删除配置文件并重新开始，请确保他们知道他们将丢失书签、历史记录和密码等信息。只有在他们同意的情况下，你才应该建议他们可以删除整个配置文件。 == 分享你发现的信息 == 在通过实时聊天提供帮助时，你经常会遇到对其他帮助者有用的信息。已安装扩展的列表和解决问题的步骤经常在帮助者之间共享。如果你有对其他帮助者有用的信息，请通过在贡献者聊天室或论坛中发布来分享。这很重要，因为这些信息可以被添加到每周报告中，并用于保持知识库的最新状态。 = 无法解决问题时该怎么办 = == 检查是否存在 bug == 如果你无法解决问题，或者你也遇到了同样的问题，请检查 bugzilla，看看它是否是一个已知问题。这也会告诉你该 bug 是否在较新版本中修复，是否有人正在处理它，或者是否没有人能够找到原因。如果你是 bugzilla 的新手，请寻求帮助。有效地搜索 bugzilla 需要练习。IRC 上的用户非常擅长此道。请在 irc.mozilla.org 的 #firefox 频道开始寻求帮助。 == 如果 bug 已存在 == 向用户解释这个 bug 的含义，它是否在较新版本中修复，或者是否仍需要用户来追查它。让他们知道如果想收到电子邮件更新，如何将自己抄送，或者他们可以将其加入书签。 === 检查 bug 的临时解决方案 === 有时 bug 会列出临时解决方案，但这些方案很可能已经记录在知识库中了。 == 如果 bug 不存在 == 用户可能希望提交一个 bug，或者你可能希望为他们提交。为此，你需要在最新的 nightly 版本的新配置文件中重现该 bug。如果有可靠的步骤可以触发该 bug，也会有所帮助。如果你以前从未提交过 bug，请找一个有经验的人并寻求他们的帮助。 == 问题是由附加组件或第三方应用程序引起的 == 如果问题是由附加组件或其他应用程序引起的，并且必须禁用它才能解决问题，那么我们能做的就不多了。但是，如果用户想报告问题，请帮助他们找到相关附加组件或应用程序的联系或支持信息。 = 其他问题 = == 网络喷子 == 如果你怀疑正在帮助的用户是网络喷子，请提醒房间管理员（Room Monitor）。不要试图引诱他们暴露自己。不要指责他们是网络喷子。不要直接中断聊天。继续将他们视为合法用户，直到房间管理员另行通知。你可以随时将聊天转移给另一位帮助者。 == 违反规则 == 有一些链接到规则的预设回复，还有一个是用来告知用户你因为他们违反规则而结束聊天的。'''始终''' 使用这些预设回复，而不是你自己的话。 == 房间管理员随时提供帮助 == 向他们寻求任何帮助或建议，这就是他们在这里的原因。如果你不确定任何事情，请联系房间管理员。 == 成为房间管理员 == 房间管理员负责协助新帮助者，确保帮助者提供良好的建议，并监督违反规则/指南的行为。他们应该熟悉故障排除程序、知识库和所有指南。符合这些指南并有兴趣帮助其他帮助者的特定社区成员会被邀请成为房间管理员。

本文概述了通过实时聊天（Live Chat）提供有效支持的一些基本做法。

保持友好

这其实是一条规则，但它对于提供良好的支持和鼓励用户合作也是必要的。当人们与你相处融洽时，他们更愿意主动提供信息，并尝试你的建议，即使这些建议不起作用。人们也往往会因为自己无法解决问题而感到某种程度的羞愧。保持友善和支持的态度能促使用户配合故障排除，并让他们更加满意。

如何确定问题所在

核实一切

如果你认为用户说的是一回事，但他们指的是另一回事，或者如果他们“认为”情况是这样，但事实并非如此，那么可能会浪费大量时间。如果用户说他们已经尝试过安全模式，请询问他们是否看到了安全模式对话框。如果他们告诉你他们的书签不见了，请查明它们是否从书签菜单中消失了，或者他们只是隐藏了书签工具栏。对于任何问题，请务必询问用户问题是什么时候开始发生的。其他经常需要验证的重要信息包括：正在使用的 Firefox 版本、安装了哪些安全或防火墙软件以及安装了哪些扩展。当一个你确定应该有效的解决方案却无效时，这一点尤其重要，但如果你首先验证有关问题的所有信息，将为你节省大量时间。

亲身尝试

尝试复现用户遇到的问题。如果你也能看到这个问题，那么这可能是 Firefox 代码中的一个 bug，或者如果它与特定网站有关，则可能是网站设计的问题。如果你看不到，那么问题可能只存在于该用户，或者是与该用户计算机上的其他软件冲突。

在其他浏览器中尝试

如果问题与网站或连接有关，让他们在其他浏览器中尝试该网站。如果其他浏览器没有问题，那么问题可能只存在于该用户，或者可能是防火墙干扰，或者网站的编写可能无法在所有浏览器中正确显示。

寻找答案

使用知识库

许多用户要么没有查找，要么无法在知识库中找到答案。如果你不确定某件事是否已记录在案，请自己搜索。如果我们发现许多人找不到某篇特定的文章，我们可以添加标签或创建额外的链接以便于发现。对于许多用户，你只需提供一个知识库文章的链接就可以解决问题。

首先使用 support.mozilla.com 知识库，但也可以随时使用其他资源作为备用。如果你链接到第三方网站，请务必告知用户该网站不是 Mozilla 的官方文档。

如果你确认了修复某个问题的步骤（你认为该问题应记录在知识库中），或者你按照问题指南获得了故障排除数据，请在贡献者论坛中发布任何有用的信息。确保新学到的信息得到分享是每个人的责任。

寻求帮助

如果你看到一个新问题或需要进行故障排除，请询问其他帮助者是否见过该问题。我们最终都有能力追查问题，但用户理应尽快得到答案。如果其他人已经知道答案，你就可以更快地解决问题。通过提问，你也会帮助其他帮助者，因为他们会学到你获得的任何信息。

你也可以在 irc.mozilla.org 的 #firefox 频道寻求帮助。IRC 上的人通常也是开发人员、分类人员，或在技术上参与 Mozilla 项目。他们可以帮助你在 bugzilla 上找到一个 bug，甚至可以让你与合适的开发人员联系以解决更复杂的问题。

寻求帮助是成为一名优秀帮助者的绝对必要条件。

回归基本故障排除

如果你不知道解决方案，寻求帮助也没有任何结果，请使用 basic troubleshooting 文章寻找线索。许多用户愿意花额外的时间来排查问题的具体原因，而其他人则只想恢复正常运行，并将其归咎于运气不好。始终 在这样做时向其他帮助者寻求建议——其他帮助者可能见过类似的案例。

记录你找到的任何新答案

有时在帮助用户时，你会发现比已记录的更好的解决方案，或者在现有文章中发现过时的信息。有时你会发现一个尚未记录的问题，并且有用户愿意将其排查到具体原因和解决方案。在所有这些情况下，你都应该尝试记录新信息。如果你没有时间或不想自己编辑知识库文章，可以找一个愿意的人，或者在文章上留下评论并附上新信息。

解决问题

链接到答案

许多用户只想要一个指向答案的链接，如果他们在解决方案上遇到问题，他们会再回来。其他人则希望有人引导他们完成这些步骤。对于需要额外帮助的人来说，让他们先阅读文章仍然是个好主意，这样他们就能为接下来的事情做好准备。这也会让他们了解自己是否有解决问题的正确权限，或者是否有时间。

如果解决方案需要重启，请使用不同的浏览器

许多解决方案需要重启 Firefox。如果是这种情况，你应该建议用户在不同的浏览器中打开帮助文章和实时聊天。确保他们有你的昵称，并知道在标有“I'm already being helped by someone”的字段中输入它以返回给你。除此之外，如果在 Firefox 中启动了聊天会话，你可以将聊天 URL 复制到不同的浏览器中继续聊天。然后可以重启 Firefox，而不会与需要帮助的人失去联系。

核实一切

如上所述，通过提问来帮助确定用户是否成功地遵循了指示。确保用户理解指示，并知道应该出现什么结果。如果禁用某个扩展没有解决它本应解决的问题，请确保该扩展已被禁用，并且用户已成功重启。

当步骤具有破坏性时警告用户

如果你必须重置或删除文件，请确保用户了解哪些设置或数据将丢失或重置。确保他们了解需要做什么来恢复这些设置。安全模式对话框上的复选框也是如此。

删除文件时进行备份

一些解决方案需要从配置文件中删除一个或多个文件。大多数时候，你可以在 Firefox 关闭的情况下通过重命名旧文件来做到这一点，例如将 prefs.js 重命名为 oldprefs.js 或 prefs.old。这会使旧文件保持完整，但对 Firefox 不可见。将整个配置文件备份到另一个位置有时是最好的主意。

切勿删除配置文件

绝不需要通过删除配置文件来解决问题。如果使用配置文件管理器创建第二个配置文件没有解决问题，那么要么是用户根本没有创建新配置文件，要么是问题出在配置文件之外。损坏的配置文件中存储的信息完全不可用的情况极为罕见，在许多情况下，只需删除一个文件即可。

删除配置文件等同于数据丢失，而不必要的数据丢失是不可接受的。如果用户希望直接删除配置文件并重新开始，请确保他们知道他们将丢失书签、历史记录和密码等信息。只有在他们同意的情况下，你才应该建议他们可以删除整个配置文件。

分享你发现的信息

在通过实时聊天提供帮助时，你经常会遇到对其他帮助者有用的信息。已安装扩展的列表和解决问题的步骤经常在帮助者之间共享。如果你有对其他帮助者有用的信息，请通过在贡献者聊天室或论坛中发布来分享。这很重要，因为这些信息可以被添加到每周报告中，并用于保持知识库的最新状态。

无法解决问题时该怎么办

检查是否存在 bug

如果你无法解决问题，或者你也遇到了同样的问题，请检查 bugzilla，看看它是否是一个已知问题。这也会告诉你该 bug 是否在较新版本中修复，是否有人正在处理它，或者是否没有人能够找到原因。如果你是 bugzilla 的新手，请寻求帮助。有效地搜索 bugzilla 需要练习。IRC 上的用户非常擅长此道。请在 irc.mozilla.org 的 #firefox 频道开始寻求帮助。

如果 bug 已存在

向用户解释这个 bug 的含义，它是否在较新版本中修复，或者是否仍需要用户来追查它。让他们知道如果想收到电子邮件更新，如何将自己抄送，或者他们可以将其加入书签。

检查 bug 的临时解决方案

有时 bug 会列出临时解决方案，但这些方案很可能已经记录在知识库中了。

如果 bug 不存在

用户可能希望提交一个 bug，或者你可能希望为他们提交。为此，你需要在最新的 nightly 版本的新配置文件中重现该 bug。如果有可靠的步骤可以触发该 bug，也会有所帮助。如果你以前从未提交过 bug，请找一个有经验的人并寻求他们的帮助。

问题是由附加组件或第三方应用程序引起的

如果问题是由附加组件或其他应用程序引起的，并且必须禁用它才能解决问题，那么我们能做的就不多了。但是，如果用户想报告问题，请帮助他们找到相关附加组件或应用程序的联系或支持信息。

其他问题

网络喷子

如果你怀疑正在帮助的用户是网络喷子，请提醒房间管理员（Room Monitor）。不要试图引诱他们暴露自己。不要指责他们是网络喷子。不要直接中断聊天。继续将他们视为合法用户，直到房间管理员另行通知。你可以随时将聊天转移给另一位帮助者。

违反规则

有一些链接到规则的预设回复，还有一个是用来告知用户你因为他们违反规则而结束聊天的。始终 使用这些预设回复，而不是你自己的话。

房间管理员随时提供帮助

向他们寻求任何帮助或建议，这就是他们在这里的原因。如果你不确定任何事情，请联系房间管理员。

成为房间管理员

房间管理员负责协助新帮助者，确保帮助者提供良好的建议，并监督违反规则/指南的行为。他们应该熟悉故障排除程序、知识库和所有指南。符合这些指南并有兴趣帮助其他帮助者的特定社区成员会被邀请成为房间管理员。