Diese Seite dokumentiert gängige Techniken zur Fehlerbehebung, die zur Lösung einiger der im Live-Chat häufig gestellten Fragen verwendet werden. Die meisten Informationen, die zur Unterstützung der Benutzer benötigt werden, sind in den Wissensdatenbank-Artikeln dokumentiert. Versuchen Sie bei jedem Problem, eine Antwort zu finden, bevor Sie auf die Fehlerbehebung zurückgreifen.
Als Helfer im Live-Chat können Sie auf Probleme stoßen, zu denen Sie keine Informationen finden. Diese Seite kann Ihnen helfen, die Ursache eines Problems zu finden und Probleme zu beheben, nachdem Sie mögliche Ursachen ermittelt haben. Informationen, die bei der Fehlerbehebung gewonnen werden, sollten mit anderen geteilt werden; Sie können alles, was Sie lernen, in einem entsprechenden Thread im Contributors-Forum posten oder im Community-Chatroom diskutieren (besprechen Sie im Live-Chat die Fehlerbehebung immer im Contributors-Chatroom).
Einige häufige Support-Probleme sind noch nicht dokumentiert und erfordern weitere Informationen.

Gängige Schritte zur Fehlerbehebung

Bei jedem Problem sollten Sie immer die Wissensdatenbank durchsuchen, bevor Sie versuchen, das Problem selbst zu lösen. Wenn ein Problem nicht dokumentiert ist oder Sie nicht sicher sind, um welches Problem es sich handelt, können die Schritte zur Fehlerbehebung auf dieser Seite Ihnen helfen, das Problem einzugrenzen.

Erste Schritte

Alles überprüfen

Es ist wichtig, genau zu verstehen, was ein Problem ist, bevor man Ratschläge gibt. Es ist wichtig, dass der Benutzer alle Symptome und andere Problemdetails erklärt.

• Stellen Sie Fragen: Was genau passiert? Was erwarten Sie? Wie oft passiert es? Was tun Sie, wenn es passiert? Betrifft es alle Websites? Haben Sie andere Software installiert oder aktualisiert?
• Holen Sie sich einen Screenshot: Wenn Sie sich aufgrund der Beschreibung des Benutzers nicht sicher sind, was passiert, bitten Sie um einen Screenshot.
• Überprüfen Sie die Details der installierten Software: Überprüfen Sie tatsächlich die installierten Add-ons, die installierte Version von Firefox, die genauen Namen/Versionen von Antivirensoftware usw.
• Wenn ein Fehler auftritt, überprüfen Sie den genauen Text. Viele Fehlermeldungen können verwirrend sein, daher hilft die Überprüfung des genauen Textes (oder so viel, wie sich der Benutzer erinnern kann), ein Problem korrekt zu identifizieren. Es ist wichtig, den Unterschied zwischen einem Betriebssystemfehler, einer Firefox-Fehlerseite und einem JavaScript-„alert()“ zu kennen.

Genaues Verhalten bei Problemen mit verlorenen/fehlenden Daten überprüfen (Lesezeichen, Chronik, Einstellungen, Cookies)

Obwohl die Überprüfung der Symptome bei allen Problemen wichtig ist, ist sie bei Problemen mit Datenverlust besonders wichtig. Solche Probleme umfassen den Verlust von Daten, das Nicht-Speichern von Daten beim Schließen von Firefox und Daten, die nicht geändert werden können.

• Es ist nützlich zu wissen, wo Firefox Daten speichert, da beschädigte oder gesperrte Dateien oft Probleme bei der Datenspeicherung verursachen.
• Überprüfen Sie so viele Details wie möglich. Fragen Sie, was passiert und was der Benutzer erwartet.
  • Werden Datenänderungen (neue Lesezeichen, Chronikeinträge, Chronik der Vor/Zurück-Schaltflächen, Einstellungsänderungen, neue Cookies) überhaupt angezeigt? Führt dies zu einem Fehler?
  • Erscheinen neue Daten nach dem Schließen und Neustarten von Firefox?
  • Ist der Datenverlust mehr als einmal aufgetreten? Wann ist/war das passiert?
  • Sind nur einige Verwendungen von Daten (z. B. das Ändern eines bestimmten Lesezeichens oder das Speichern von Cookies auf bestimmten Websites) betroffen, oder sind alle Verwendungen der Daten fehlerhaft?
  • Welche Erweiterungen sind installiert?

Erweiterungen überprüfen

Viele Firefox-Probleme werden durch Erweiterungen verursacht. Lesen Sie Beheben von häufigen Firefox-Problemen mit Erweiterungen, Themes oder Hardwarebeschleunigung für eine Anleitung zur Fehlerbehebung oder versuchen Sie, Firefox im Probleme analysieren im Fehlerbehebungsmodus von Firefox zu starten.

Absturzberichte abrufen

Wenn der Mozilla-Absturzmelder ausgelöst wird und der Benutzer den Bericht sendet, ist die Suche nach der Absturz-ID nützlich, um das Problem zu lösen. Bei Abstürzen beim Start ist es notwendig, die Absturz-IDs manuell abzurufen. Wenn Firefox läuft, können Abstürze unter about:crashes eingesehen werden. Weitere Informationen zum Erhalt von Absturzberichten finden Sie im Artikel Mozilla-Absturzmelder.

• Wenn Sie sich bei einem Absturzbericht nicht sicher sind, fragen Sie immer nach! Viele Helfer und andere Community-Mitglieder können bei der Untersuchung von Absturzberichten helfen.
• Viele Abstürze werden durch andere Software als Firefox verursacht, wie z. B. Firefox-Erweiterungen oder Malware. Die Tabs „Module“ und „Erweiterungen“ im Absturzbericht können bei der Identifizierung möglicher Absturzursachen nützlich sein.

Sicherheitssoftware überprüfen

Einige Probleme sind bekanntermaßen auf verschiedene Firewall- und Antivirenprogramme zurückzuführen, insbesondere Probleme bei der Verbindung zu Websites. Wenn ein solches Problem gemeldet wird, ist es wichtig:

• Fragen Sie nach dem genauen Namen aller installierten Sicherheitsprodukte.
• Fragen Sie, welche Version jedes Produkts installiert ist.
• Finden Sie heraus, wann jedes Produkt aktualisiert wurde und ob es abgelaufen ist.
  • Abgelaufene Sicherheitssoftware, die Probleme verursacht, sollte entfernt werden, da sie nicht aktualisiert werden kann.
• Alle installierten Firefox-Erweiterungen – viele Sicherheitsprodukte installieren sie.
• Ob eine Sicherheitssoftware deinstalliert wurde. Oft bleiben Teile deinstallierter Sicherheitssoftware zurück. Wenn Sicherheitssoftware entfernt werden muss, ist die Deinstallation über „Programme hinzufügen/entfernen“ in Windows immer die sicherste Methode. Wenn es Probleme bei der Deinstallation gibt, bieten einige Unternehmen ein Entfernungstool an.
  • Norton Removal Tool
  • McAfee Removal Tool
• Tipp: Es kann oft helfen, eine Liste der laufenden Prozesse zu erhalten, wenn Sie nicht sicher sind, welche Sicherheitssoftware installiert ist.

Add-ons überprüfen und den Abgesicherten Modus ausprobieren

Erweiterungen sind die Ursache vieler Probleme im Zusammenhang mit fehlerhaften Websites oder einem nicht ordnungsgemäß funktionierenden Firefox. Wenn ein Benutzer Erweiterungen hat, bitten wir ihn oft, das Verhalten mit deaktivierten Erweiterungen oder im Probleme analysieren im Fehlerbehebungsmodus von Firefox zu reproduzieren. Weitere Informationen finden Sie unter Beheben von häufigen Firefox-Problemen mit Erweiterungen, Themes oder Hardwarebeschleunigung.

Profil-Manager ausführen

Der Profil-Manager von Firefox wird verwendet, um Benutzerprofile – wo Firefox Ihre Lesezeichen, Passwörter und andere persönlichen Daten ablegt zu erstellen und zu ändern, von denen jedes einzigartige Lesezeichen, Einstellungen, Add-ons und Daten hat. (Siehe wo Firefox Daten speichert.)

• Der Profil-Manager wird früh im Startvorgang ausgeführt, daher ist es nützlich zu testen, wenn Firefox startet nicht.
• Es ist oft nützlich, ein neues Profil zum Testen zu erstellen, um zu sehen, ob ein Problem durch etwas im Benutzerprofil verursacht wird. Siehe Ein neues Firefox-Profil ausprobieren.
• Anleitungen zum Starten des Profil-Managers auf jedem Betriebssystem finden Sie im Artikel Managing Profiles.

localstore.rdf zurücksetzen

Die Datei localstore.rdf im Profilordner speichert Informationen über Symbolleisten, Fensterpositionierung und andere Oberflächenelemente. Wenn Symbolleistensymbole fehlen, es seltsame Probleme mit der Browseroberfläche gibt oder neue Fenster mit der falschen Größe geöffnet werden, kann das Zurücksetzen der Datei localstore.rdf helfen.

• Die bevorzugte Methode zum Zurücksetzen der Datei ist das Starten von Firefox im Probleme analysieren im Fehlerbehebungsmodus von Firefox und das Aktivieren von „Symbolleisten und Steuerelemente zurücksetzen“ im Fenster des Abgesicherten Modus.
• Wenn diese Methode nicht funktioniert, muss die Datei möglicherweise manuell aus dem Profilordner entfernt werden.

Fehler- und Web-Konsole überprüfen

Wenn eine Funktion (z. B. Lesezeichen) nicht funktioniert oder eine Webanwendung fehlerhaft ist, überprüfen Sie die Fehler-Konsole und die Web-Konsole.

• Suchen Sie nach Fehlern bezüglich der spezifischen Funktion, die nicht funktioniert. Wenn ein Teil von Firefox fehlerhaft ist, suchen Sie nach NS_ERROR. Wenn es einen Fehler auf einer Website gibt, suchen Sie nach Fehlern, die die fehlerhafte Website enthalten.
• Tipp: Überprüfen Sie nur den Tab Fehler, da der standardmäßige Tab Alle viele Warnungen enthält, die nicht relevant sind.
• Tipp: Wenn es zu viele Fehler zum Durchsehen gibt, drücken Sie Clear und versuchen Sie dann erneut, die fehlerhafte Funktion zu verwenden.

Probleme auf einer einzelnen Website

Wenn eine bestimmte Website sich fehlerhaft verhält oder Fehlermeldungen ausgibt, könnte eine Erweiterung (z. B. Adblock Plus), fehlerhafte Elemente im Cache oder ein fehlerhafter Cookie das Problem verursachen.

• Versuchen Sie zuerst, den Browser-Cache zu leeren, da Probleme auftreten können, wenn Dateien falsch heruntergeladen werden oder veraltete Versionen gespeichert sind. Um den Cache zu leeren, verwenden Sie den Tab „Netzwerk“ im Panel „Erweitert“ des Verwalten der Firefox-Einstellungen, Präferenzen und Optionen. Drücken Sie Jetzt leeren, um alle Elemente im Cache zu löschen.
• Wenn das Problem weiterhin auftritt, überprüfen Sie die installierten Erweiterungen. Wenn Sie vermuten, dass eine der Erweiterungen das Problem verursachen könnte, starten Sie Firefox im Probleme analysieren im Fehlerbehebungsmodus von Firefox.
• Wenn das Problem weiterhin auftritt, könnte ein fehlerhafter Cookie die Ursache sein. In diesem Fall muss der Benutzer alle Cookies löschen, die von der fehlerhaften Website stammen.

Sekundäre Methoden

Wenn Sie keinen Wissensdatenbank-Artikel oder ein Problem zur Lösung eines Problems finden können und die primären Fehlerbehebungsmethoden es nicht lösen, versuchen Sie diese Methoden:

Saubere Neuinstallation

Einige Probleme mit Firefox werden durch einen beschädigten Installationsordner, durch alte Dateien im Speicherortordner oder durch zusätzlich installierte Komponenten verursacht. Eine saubere Neuinstallation ist eine schnelle Möglichkeit, diese Faktoren auszuschließen. Alle Benutzerdaten werden im Profilordner gespeichert, sodass eine saubere Neuinstallation keinen Datenverlust verursacht.

1. Schließen Sie Firefox vollständig. (Datei->Beenden unter Windows/Linux, Firefox->Beenden unter Mac)
2. Benennen Sie den Firefox-Installationsordner um oder verschieben Sie ihn an einen anderen Ort.
   • Windows: Dies ist normalerweise C:\Program Files\Mozilla Firefox. „Mozilla Firefox“ kann in „Old Firefox“ umbenannt werden.
   • Mac: Dies ist normalerweise Macintosh HD/Applications/Firefox.app. Macintosh HD/Applications kann im Finder geöffnet und Firefox in den Papierkorb gezogen werden.
   • Linux: Der Installationsort variiert je nach Distribution und Installationsmethode. Linux-Distributionen legen Firefox normalerweise nicht in einem eigenen Ordner ab, daher kann diese Methode nicht verwendet werden.
3. Laden Sie Firefox erneut von www.mozilla.com herunter und installieren Sie ihn. (Installationsanleitungen für Windows, Mac, Linux)
4. Wenn dies das Problem behebt, können Sie optional den alten Installationsordner auf globale Erweiterungen, Komponenten oder beschädigte/gesperrte Dateien überprüfen.

Ein neues Firefox-Profil ausprobieren

Manchmal ist der einfachste Weg, um mit einem Problem zu beginnen, das auch im Probleme analysieren im Fehlerbehebungsmodus von Firefox weiterhin besteht, die Erstellung eines neuen Firefox-Profils. Der Profilordner enthält sowohl Erweiterungen als auch zahlreiche Datendateien, die einige Probleme verursachen können; das Ausprobieren eines neuen Profils ermöglicht es, das Problem einzugrenzen.

• Anleitungen zum Erstellen eines neuen Profils finden Sie unter Mithilfe der Profilverwaltung Firefox-Profile erstellen, löschen oder zwischen ihnen wechseln

System-Caches von Mac OS X leeren

Einige Probleme mit Firefox können durch fehlerhafte Daten in den System-Caches von Mac OS X verursacht werden. Dazu gehören:

• Firefox lässt sich aufgrund eines DMG-Mount-Fehlers nicht installieren
• Seltsame Grafikprobleme in Mozilla-Anwendungen
• Bestimmte Schriftglyphen sind in Mozilla-Anwendungen fehlerhaft oder falsch

Anleitung zum Leeren der Caches:

1. Starten Sie den Mac im abgesicherten Modus neu
   • Um im abgesicherten Modus zu starten: Starten Sie neu und halten Sie dann die Umschalttaste direkt nach dem Mac-Startton gedrückt
2. Starten Sie den Mac normal neu

Anti-Spyware oder Anti-Virus vorschlagen

Wenn ein Problem mit Firefox durch Malware verursacht wird, kann es hilfreich sein, Antiviren- oder Anti-Spyware-Software vorzuschlagen.

• Es ist am besten, den Benutzern kostenlose Software zu empfehlen, anstatt den Kauf bestimmter Software zu empfehlen.
• Mozilla empfiehlt oder befürwortet keine bestimmten Produkte. Kostenlose Produkte, die in der Community beliebt sind, sind Avast Home, Spybot Search & Destroy, Malware Bytes und Spyware Terminator.
  • Tipp: Geben Sie sumobot malware im Contributors-Chatroom ein, um aktualisierte Links zu beliebter Malware-Entfernungssoftware zu erhalten
• Es liegt im Ermessen des einzelnen Helfers, bestimmte Software zu empfehlen. Stellen Sie sicher, dass der Benutzer weiß, dass die von Ihnen empfohlene Software Ihre Empfehlung ist, nicht die von Mozilla.

Eine Liste der laufenden Prozesse erhalten

Wenn Firefox nicht läuft, keine Verbindung herstellt oder abstürzt, kann eine Liste der laufenden Prozesse hilfreich sein. Ein beliebtes Dienstprogramm für Windows ist HijackThis:

1. Laden Sie HijackThis von http://free.antivirus.com/hijackthis herunter.
2. Führen Sie das Dienstprogramm aus und wählen Sie eine Protokolldatei speichern
3. Nach dem Erstellen eines Protokolls kann ein Benutzer es im Support-Forum oder direkt im Live-Chat einfügen (HijackThis öffnet die Protokolldatei standardmäßig automatisch im Editor).

Eine Liste der Module im Firefox-Prozess erhalten

Das Erhalten einer Liste von Modulen im Firefox-Prozess kann helfen, mehrere Probleme zu identifizieren, normalerweise unter Windows

• Viele Abstürze, insbesondere solche, die den Mozilla-Absturzmelder nicht auslösen.
• Firefox hängt, reagiert nicht oder verhält sich seltsam.
• Firefox stellt keine Verbindung zu bestimmten Websites her.
• Andere Symptome, die mit Malware in Verbindung gebracht werden.

Es gibt zwei primäre Methoden, um die Liste der Prozesse zu erhalten:

• Methode 1: Verwenden Sie Listdlls (nur Windows)
  • Listdlls ist eine Sysinternals-Anwendung, die laufende Module in jedem Prozess auflisten kann, ohne ihn neu zu starten.
  1. Laden Sie listdlls von http://technet.microsoft.com/en-us/sysinternals/bb896656.aspx herunter.
  2. Extrahieren Sie listdlls.exe aus listdlls.zip; legen Sie listdlls.exe auf dem Desktop ab.
  3. Öffnen Sie den Ausführen-Dialog (Gehen Sie zu Start...Run oder halten Sie die Windows-Taste gedrückt und drücken Sie R).
  4. Geben Sie cmd ein und drücken Sie OK.
  5. Sie gelangen zu einer Befehlszeile. Geben Sie ein: cd Desktop.
  6. Drücken Sie Enter/Return; die Eingabeaufforderung springt zur nächsten Zeile. Geben Sie ein: listdlls firefox.exe > mozillabug.txt.
  7. Drücken Sie erneut Enter/Return. Eine Datei namens „mozillabug.txt“ wird auf dem Desktop erstellt. Diese Datei sollte im Contributors-Forum gepostet oder direkt in den Live-Chat eingefügt werden.
• Methode 2: Einen Absturzbericht erstellen (alle Betriebssysteme)
  • Hinweis: Diese Methode erfordert einen Neustart des Browsers. Wenn Firefox für einen Live-Chat verwendet wird, sollte der Benutzer mit einem anderen Browser zum Live-Chat zurückkehren.
  1. Installieren Sie die Erweiterung Crash Me Now.
     1. Laden Sie den XPI-Installer von http://socorro.googlecode.com/files/crashme.xpi herunter - speichern Sie die Datei auf dem Desktop
     2. Öffnen Sie die XPI-Datei mit Firefox, indem Sie die Datei entweder auf das Firefox-Symbol oder in die Adressleiste von Firefox ziehen.
     3. Das Fenster Software-Installation wird geöffnet. Wählen Sie Install, um das Add-on zu installieren. Starten Sie dann Firefox neu.
  2. Nach dem Neustart von Firefox öffnen Sie das Menü Tools und wählen Sie Crash Me Now. Firefox wird abstürzen und das Fenster Mozilla-Absturzmelder wird geöffnet. Senden Sie den Absturzbericht an Mozilla.
  3. Verwenden Sie about:crashes, um den neu erstellten Absturzbericht abzurufen.

Auf laufende Firefox-Prozesse prüfen

Einige Probleme, insbesondere solche, die mit dem nicht ordnungsgemäßen Start von Firefox zusammenhängen, können durch einen bereits vorhandenen Firefox-Prozess verursacht werden, z. B. wenn Firefox hängt oder reagiert nicht mehr. Wenn Firefox nicht startet, eine Fehlermeldung besagt, dass er bereits läuft, oder Sie vermuten, dass Dateien gesperrt sein könnten, ist die Überprüfung auf laufende Prozesse eine gute Idee.

1. Überprüfen Sie die Prozessliste, um zu sehen, ob Firefox läuft, und wenn ja, wie viele Instanzen laufen. Das Verfahren und der Name der Binärdatei variieren je nach Betriebssystem.
   • Windows (firefox.exe): Öffnen Sie den Task-Manager durch Drücken von Ctrl+Shift+Esc, wechseln Sie zum Tab „Prozesse“ und durchsuchen Sie die gesamte Liste nach allen firefox.exe-Prozessen.
   • Mac (firefox-bin): Öffnen Sie den Aktivitätsmonitor aus Macintosh HD/Applications/Utilities. Durchsuchen Sie die gesamte Liste nach allen Prozessnamen firefox-bin.
   • Linux (firefox oder firefox-bin): Bei den meisten Gnome-basierten Distributionen wählen Sie System->Administration->System Monitor. Wählen Sie den Tab „Prozesse“ und suchen Sie nach allen firefox-bin und/oder firefox-Prozessen.
2. Möglicherweise müssen Sie Prozesse beenden, insbesondere wenn mehr als ein Firefox-Prozess läuft oder wenn Firefox nicht startet.
   • Windows: Klicken Sie auf den zu beendenden Prozessnamen und dann auf End Process
   • Mac: Klicken Sie auf den zu beendenden Prozessnamen und dann auf Quit Process
   • Linux: Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den zu beendenden Prozessnamen und wählen Sie dann Kill Process

• Wenn ein Problem dadurch verursacht wird, dass Firefox hängt, kann es notwendig sein, alle Firefox-Prozesse nach jedem Neustart zu beenden. In diesen Fällen ist es notwendig, Firefox nach dem Beenden aller Prozesse zweimal neu zu starten, um zu überprüfen, ob ein Problem behoben ist.

WinDbg zum Debuggen von Abstürzen oder Hängern unter Windows verwenden

WinDbg ist eine kostenlose Microsoft-Anwendung zum Debuggen von Programmen. Mozilla stellt Debugging-Symbole zur Verfügung, damit WinDbg zum Debuggen von Firefox-Versionen unter Windows verwendet werden kann. Dies ist besonders nützlich für Fälle, in denen der Mozilla-Absturzmelder nicht ausgelöst wird oder Spyware den Hänger/Absturz verursacht.

Nachdem Sie Daten von WinDbg erhalten haben, bitten Sie einen anderen Helfer, diese zu überprüfen, wenn Sie noch nicht mit der Überprüfung von Absturzberichten vertraut sind.:

1. Laden Sie WinDbg von http://msdn.microsoft.com/en-us/windows/hardware/gg463016.aspx herunter.
2. Öffnen Sie WinDbg (Startmenü->Alle Programme->Debugging Tools for Windows->WinDbg)
3. Wählen Sie im Menü Datei die Option Ausführbare Datei öffnen
4. Wichtig: Stellen Sie sicher, dass „Untergeordnete Prozesse debuggen“ ausgewählt ist
5. Navigieren Sie im Fenster „Datei öffnen“ zu C:\Program Files\Mozilla Firefox und wählen Sie firefox.exe. Klicken Sie auf Öffnen.
6. Ein großes, weißes Befehlsfeld mit etwas Text darin wird angezeigt. Am unteren Rand dieses Feldes befindet sich ein Texteingabefeld, in das Sie Befehle eingeben können. Geben Sie diese drei Befehle nacheinander ein: (Geben Sie sie genau ein und fügen Sie den Punkt vor jedem Befehl hinzu)
   • .sympath SRV*c:\symbols*http://symbols.mozilla.org/firefox
   • .symfix+ c:\symbols
   • .reload /f
7. Warten Sie bis zu 30 Minuten, bis der letzte Befehl abgeschlossen ist, er muss ~70 MB an Daten herunterladen
8. Wenn er fertig ist, öffnen Sie das Menü Debug (oben) und wählen Sie Go.
9. Wenn Firefox sich öffnet, versuchen Sie, ihn wie zuvor zum Absturz zu bringen. (Wenn er auf einer bestimmten Website abstürzt, gehen Sie zu dieser Website)
10. Wenn er abstürzt, sehen Sie einen Fehler im WinDbg-Befehlsfeld.
11. Nachdem er abgestürzt ist, geben Sie diesen Befehl in das Textfeld am unteren Rand des Befehlsfeldes ein: (fügen Sie das Ausrufezeichen vor dem Befehl hinzu)
    • !analyze -v -f
12. Kopieren Sie den gesamten Text im Befehlsfeld und fügen Sie ihn in einen neuen Forumsbeitrag ein.

Gut zu wissen

Bei der Unterstützung von Benutzern gibt es viele Dinge, die nützlich zu wissen sind.

Wo man Hilfe bekommt

Um mehr über die für Support-Freiwillige verfügbaren Ressourcen zu erfahren, lesen Sie das Handbuch für Helfer im Chat.

• Durchsuchen Sie die Wissensdatenbank - die meisten Fragen können mit einer schnellen KB-Suche vollständig beantwortet werden.
• Contributors-Chat: #sumo on irc oder Contributors auf Spark
• Wenn Sie Vorschläge oder Feedback zum Support haben oder wenn Sie glauben, auf ein neues Problem gestoßen zu sein, können Sie im Contributors-Forum posten.

Den Profilordner finden

• Anleitungen zum Finden des Profilordners werden in der Wissensdatenbank bereitgestellt. Für Anleitungen zu einem anderen Betriebssystem wählen Sie einfach ein anderes Betriebssystem auf der rechten Seite der Seite.

Wo Firefox Daten speichert

Bei der Fehlerbehebung ist es oft wichtig zu wissen, wo die Daten von Firefox gespeichert sind. Es ist wichtig, dass wir niemals unbeabsichtigten Datenverlust verursachen - das schließt Cookies ein! Alle diese Dateien werden im Firefox-Profilordner gespeichert.

• places.sqlite: Lesezeichen und Chronik, diese kann in einigen Fällen beschädigt werden.
• cookies.sqlite: Alle gespeicherten Cookies, diese kann in einigen Fällen beschädigt werden.
• prefs.js: Diese Datei speichert alle Benutzereinstellungen, einschließlich: der Startseite, installierter Add-ons, aktiviertem Theme, Cookie-Verhalten, Optionen zum Löschen der gesamten Chronik, Erweiterungseinstellungen und Druckereinstellungen. Wenn diese Datei beschädigt ist, kann sie zurückgesetzt werden, um alle Einstellungen auf ihre Standardwerte zurückzusetzen. Der beste Weg, diese Datei zurückzusetzen, ist die Auswahl von „Alle Benutzereinstellungen auf Firefox-Standardwerte zurücksetzen“ im Fenster des Abgesicherten Modus.
• mimetypes.rdf: Alle Dateityp-Zuordnungen, wie sie unter Options/Preferences...Applications konfiguriert sind. Diese Datei kann bei Beschädigung sicher entfernt werden.
• extensions.ini, extensions.rdf, extensions.cache: Temporäre Dateien für installierte Erweiterungen. Diese können beschädigt werden und müssen gelöscht werden müssen
• signons.sqlite und key3.db: Diese Dateien speichern gespeicherte Passwörter und Ausnahmen. Sowohl die signons-Datei als auch die key-Datei müssen kopiert werden, um diese zu sichern.
• cert8.db: Gespeicherte Sicherheitszertifikate. Wenn diese Datei unlesbar oder beschädigt ist, kann der Fehler Die Sicherheitskomponenten der Anwendung konnten nicht initialisiert werden auftreten.

Unterschiede zwischen den Betriebssystemen

Im Live-Chat helfen wir Benutzern auf allen drei Betriebssystemen, die Firefox unterstützt. Die Unterstützung mehrerer Betriebssysteme ist nicht schwer, solange Sie mit einigen wichtigen Unterschieden zwischen den Betriebssystemen vertraut sind.

• Weitere Unterschiede betreffen das Finden des Profilordners.

Verwendung von about:config

about:config ist eine Oberfläche zur Bearbeitung erweiterter Firefox-Einstellungen, was oft notwendig ist, um Probleme zu beheben, wenn sie falsch eingestellt sind.

• Der folgende Screencast zeigt, wie man about:config verwendet, um Probleme mit dem User Agent zu beheben.

Wie man auf allen drei Betriebssystemen Screenshots macht

Das Erhalten eines Screenshots ist hilfreich, wenn Sie nicht sicher sind, was das Problem eines Benutzers ist. Ein Screenshot kann Ihnen ermöglichen, schnell zu sehen, worauf sich ein Benutzer bezieht.

• Windows:
  1. Drücken Sie die Taste Print Screen auf der Tastatur
  2. Öffnen Sie einen Bildeditor wie Microsoft Paint. (Microsoft Paint finden Sie im Start Menu unter All Programs->Accessories)
  3. Wählen Sie im Menü Edit die Option Paste
  4. Speichern Sie das resultierende Bild als PNG-Datei und laden Sie es dann ins Forum hoch.
• Mac:
  1. Drücken Sie Command+Shift+3, um einen Screenshot im PNG-Format auf dem Desktop zu speichern. (Mac OS 10.4+)
  2. Laden Sie die Datei vom Desktop ins Forum hoch
• Linux:
  1. Drücken Sie die Taste Print Screen, um einen Screenshot im PNG-Format zu speichern.
  2. Laden Sie die Datei vom Desktop ins Forum hoch

Wissen, wie man Funktionen benutzt, die Benutzer häufig verwirren

Als Helfer müssen wir mit den Bereichen von Firefox, in denen Benutzer stecken bleiben, außergewöhnlich vertraut sein. Viele Helfer nutzen nicht alle Funktionen von Firefox selbst, daher ist eine schnelle Auffrischung einiger Grundlagen wichtig.

• Lesezeichen und die intelligente Adressleiste (Awesomebar): Um mehr zu erfahren, lesen Sie Mit Lesezeichen Ihre Lieblingsseiten speichern und verwalten. Für einen Überblick sehen Sie sich Mike Beltzners Screencast an.
• Starteinstellungen und Tab-Wiederherstellung: Wenn diese Einstellungen in den Optionen/Einstellungen geändert werden, bietet Firefox möglicherweise nicht an, Tabs beim Schließen von Firefox wiederherzustellen.
• Download-Speicherorte: Der Standard-Download-Speicherort wird in Options/Preferences im General-Optionspanel konfiguriert. Unter Windows Vista hat sich dies standardmäßig auf den Downloads-Ordner anstelle des Desktops geändert, was Benutzer, die an Windows XP gewöhnt sind, verwirrt.
• Anwendungsverwaltung: Dateityp-Zuordnungen werden mit dem Applications-Panel in Options/Preferences konfiguriert. Dies beinhaltet, ob Dateien gespeichert, mit einer bestimmten Anwendung geöffnet, der Benutzer jedes Mal gefragt oder ein Plugin verwendet werden soll.
• Plugins deaktivieren: Plugins können ohne Neustart von Firefox über Tools oder Firefox->Add-Ons->Plugins deaktiviert werden. Wenn ein Plugin sich fehlerhaft verhält, kann das Deaktivieren und erneute Aktivieren oft das Problem lösen.

Dateien aus dem Profilordner entfernen

Wenn Dateien im Profilordner beschädigt sind, ist es oft notwendig, sie zu entfernen. Um Datenverlust zu vermeiden, benennen Sie Dateien und Ordner immer um, anstatt sie zu löschen.:

• Für Einstellungen (prefs.js), Lesezeichen/Chronik (places.sqlite) oder Fenster-/Symbolleisteneinstellungen (localstore.rdf) verwenden Sie das Fenster des Abgesicherten Modus, um die Datei zurückzusetzen.
• Für andere Dateien oder wenn die Schritte im abgesicherten Modus nicht funktioniert haben, benennen Sie die Datei manuell um:
  1. Öffnen Sie den Profilordner. Siehe Unterschiede zwischen den Betriebssystemen oben für spezifische Anweisungen.
  2. Stellen Sie sicher, dass Firefox geschlossen ist. Wenn ein Chat-Fenster in Firefox geöffnet ist, sollte der Benutzer mit einem anderen Browser zum Live-Chat zurückkehren.
  3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste (Mac: Command+Klick) auf die zu entfernende Datei und wählen Sie Umbenennen.
  4. Geben Sie einen neuen Namen für die Datei ein. Eine gängige Praxis ist es, einfach .old oder .bak an das Ende des Dateinamens anzuhängen.
     • Wenn die Datei nicht entfernt werden kann, läuft Firefox möglicherweise noch. Siehe Auf laufende Firefox-Prozesse prüfen oben.
  5. Starten Sie Firefox neu, damit die Datei neu generiert werden kann

Woran man erkennt, dass ein Problem nicht von Firefox verursacht wird

Viele Fragen, die Benutzer stellen, beziehen sich tatsächlich auf andere Programme oder das Betriebssystem. Es ist wichtig, so höflich wie möglich zu sein und Informationen zu überprüfen, bevor man den Benutzer darüber informiert, dass ein anderes Programm schuld ist.

• Lassen Sie den Benutzer es in einem anderen Browser versuchen. Wenn die gleichen Symptome in beiden Browsern auftreten, liegt das Problem höchstwahrscheinlich nicht an Firefox. Überprüfen Sie Firewall-Software, Spyware und Netzwerkverbindungen.
• Überprüfen Sie, ob Malware das Problem verursachen könnte. Siehe Von Malware verursachte Firefox-Probleme beheben

Häufige Fehler von Helfern

Wir sammeln regelmäßig Informationen über häufige Fehler und Irrtümer von Live-Chat-Helfern, damit jeder weiß, wie man sie in Zukunft vermeiden kann. Dies sind einige der häufigsten Fehler, die wir alle zu vermeiden versuchen sollten.

1. Direkt zu einer Lösung springen
   • Helfer lesen oft eine Frage und springen direkt dazu, eine Lösung anzubieten. Zum Beispiel könnte einem Benutzer mit einem Anmeldeproblem sofort geraten werden, den abgesicherten Modus von Firefox auszuprobieren. Stattdessen hätte der Helfer zuerst Details überprüfen sollen.
2. Nicht genügend Fragen stellen
   • Denken Sie daran, immer alles zu überprüfen und Fragen zu stellen, um das Problem einzugrenzen. Wenn Sie nicht sicher sind, ob ein Benutzer etwas ausprobiert hat, stellen Sie Fragen, um sicherzugehen.
3. Eine allgemeine Lösung anbieten
   • Das einfache Erstellen eines neuen Profils löst viele Probleme, aber es ist nicht immer die beste Lösung. Durchsuchen Sie immer die Wissensdatenbank und konsultieren Sie eine Antwort zu finden, um zuerst eine spezifische Lösung zu finden.
4. Nicht um Hilfe bitten
   • Die besten Helfer sind diejenigen, die am meisten um Hilfe bitten. Niemand kennt die Antwort auf alle Fragen, und es wird von jedem erwartet, im Contributors-Chatroom zu fragen, wenn es um die Fehlerbehebung im Live-Chat geht.
5. Die Daten der Benutzer nicht respektieren
   • Obwohl Cookies oder gespeicherte Passwörter nicht für jeden wichtig sein mögen, müssen wir alle Daten als wichtig behandeln, es sei denn, der Benutzer gibt etwas anderes an. Das bedeutet, dass Lesezeichen niemals gelöscht, Cookies niemals gelöscht und die Browserchronik nicht gelöscht werden sollten, ohne dass der Benutzer über den Datenverlust informiert wird.
   • In Fällen, in denen Datendateien zur Fehlerbehebung entfernt werden müssen, immer umbenennen statt löschen. In Fällen, in denen Lesezeichen wiederhergestellt werden, immer eine Sicherungskopie erstellen.
   • Beim Deinstallieren von Firefox überprüfen Sie, dass der Benutzer das Kästchen zum Löschen des Profils nicht ankreuzt.
   • Bei der Verwendung des Profil-Managers stellen Sie sicher, dass das alte Profil nicht gelöscht wird.
   • Wenn es Probleme auf einer Website gibt, entfernen Sie die Cookies für diese eine Website, anstatt alle Cookies zu löschen.
6. Unangemessen auf beleidigende Benutzer reagieren
   • Wenn ein Benutzer im Live-Chat über etwas anderes als Firefox sprechen möchte, erklären Sie höflich, dass der Chat-Dienst nur für den Firefox-Support ist. Nehmen Sie niemals an, dass ein Benutzer ein „Troll“ ist. Wenn ein Benutzer wiederholt gegen die Regeln verstößt, können Sie den Chat beenden.
   • Vermeiden Sie:
     • Streit mit Benutzern. Wenn der Benutzer keine Frage hat oder sich weigert, Ratschlägen zu folgen, leiten Sie den Chat entweder an einen Raum-Monitor weiter oder schicken Sie den Benutzer ins Forum.
     • Fluchen, Mitspielen oder Ermutigen von beleidigenden Benutzern (informieren Sie beleidigende Benutzer über die Regeln und beenden Sie den Chat, wenn sie sich weigern, sich daran zu halten).
     • Benutzer als Troll bezeichnen. Wir nehmen niemals an, dass jemand ein „Troll“ ist. Viele Benutzer sind wirklich verwirrt, daher ist Geduld mit den Benutzern erforderlich. Wenn Sie sich nicht sicher sind, laden Sie einen Raum-Monitor ein. Gehen Sie immer von gutem Glauben aus.
7. Keinen Spaß haben
   • Support-Freiwillige repräsentieren die breitere Mozilla-Freiwilligengemeinschaft gegenüber den Firefox-Benutzern. Die Unterstützung von Benutzern ermöglicht es Ihnen, Mitglieder der Mozilla-Community zu treffen, mehr über Firefox zu erfahren und direkt mit der Community zu interagieren. Während wir uns darum kümmern, die Benutzer glücklich zu machen, ist ein ebenso wichtiger Aspekt einer Support-Community die Interaktion zwischen ihren Mitgliedern. Nutzen Sie also die Gelegenheit, Leute kennenzulernen - sowohl diejenigen, die am Support beteiligt sind, als auch diejenigen aus anderen Bereichen von Mozilla.