Der Chat ist Teil der Community der Firefox-Hilfe und ist der direkteste und interaktivste Weg, Nutzern bei Ihren Problemen oder Fragen rund um Firefox zu helfen. Die verschiedenen Mitglieder dieser Community kommen aus allen Teilen der Welt. Wenn Sie Spaß daran haben, anderen im Umgang mit Firefox zu helfen, ist der Chat vielleicht das Richtige für Sie. Lesen Sie die Anleitung Im Chat mithelfen für den Einstieg in das Thema.

Grundlegendes

Für die Chat-Hilfe wird das Open-Source-Programm Spark benötigt, mit dem Anfragen von Nutzern bequem gehandhabt werden können. Wenn Sie das Programm installiert, gestartet und sich angemeldet haben, können Sie sofort damit beginnen, in Chat-Sitzungen mitzuhelfen.

Anfragen entgegennehmen

Neue Helfer müssen erst durch erfahrenere Helfer von Firefox-Nutzern in Chat-Sitzungen eingeladen werden. Damit soll gewährleistet werden, dass jeder mit der Chat-Hilfe vertraut ist und wie man Fragen beantworten soll, bevor man automatisch Nutzerfragen entgegen nimmt.

Wenn Sie bereits mehrere Fragen in Chat-Sitzungen beantwortet und Erfahrungen gesammelt haben haben, wird ein Administrator Ihr Benutzerkonto aufwerten und zur Gruppe Support hinzufügen. Mitglieder dieser Arbeitsgruppe erhalten automatische Einladungen, wenn Nutzer auf Hilfe warten.

Andere Helfer hinzuziehen

Wenn Sie den Chat verlassen müssen, bevor die Chat-Sitzung beendet wurde, oder wenn Sie eine zweite Meinung einholen möchten oder zusätzliche Hilfe benötigen, können Sie einen anderen Helfer in Ihre Chat-Sitzung einladen. Dazu müssen Sie bloß /invite Nickname in das Chat-Fenster tippen, wobei Nickname der Name der Person ist, die Sie einladen möchten.

Beendete Chat-Sitzung fortsetzen

Nutzer können ihre Chat-Sitzung nach dessen Beendigung im Forum fortsetzen, nachdem sie einen kurzen Fragebogen ausgefüllt haben. Wenn ein Nutzer auf eine Chat-Sitzung, die Sie geführt haben, antwortet, werden Sie in Contributors durch sumobot benachrichtigt.

Chat-Sitzung beenden

Wenn eine Chat-Sitzung zu Ende ist, können Sie sie einfach mit dem Schließen der Registerkarte beenden. Wenn Sie eine Chat-Sitzung beenden müssen, bevor sie zu Ende gegangen ist, versuchen Sie bitte zuerst, einen [#Andere_Helfer_hinzuziehen anderen Helfer einzuladen]. Können Sie niemanden finden, der für Sie einspringt, verwenden Sie eine [#Canned_responses vorgefertigte Antwort] unter der Kategorie 'Following Up', bevor Sie die Sitzung schließen.

Maximale Anzahl an Chat-Sitzungen

Per Voreinstellung darf ein Helfer maximal drei Chat-Sitzungen parallel halten. Wenn Sie eine andere Chat-Sitzung übernehmen möchten, müssen Sie vorher eine bestehende Sitzung schließen.

Werkzeuge für Helfer

Wöchentlichen Zeitplan

Wenn Sie schon im Voraus wissen, zu welchen Zeiten Sie helfen können, können Sie das andere Helfer wissen lassen, indem Sie sich in unseren wöchentlichen Zeitplan eintragen.

Helfer-Chat (Contributors conference)

Der Chat für die Helfer ist nützlich, wenn Sie Hilfe bei einer schwierigen Frage benötigen, wenn Sie aus einer Chat-Sitzung gewonnene Informationen an andere Helfer weitergeben möchten oder wenn Sie jemanden bitten möchten, dass dieser Ihre Chat-Sitzung übernimmt. Alle Helfer kommen automatisch in diesen Chat, wenn sie sich mit Spark anmelden.

Den Chat wieder zu betreten, wenn Sie ihn geschlossen haben, ist einfach:

1. Klicken Sie auf die Registerkarte Conferences ganz unten im Spark-Fenster.
2. Klicken Sie mit der Maustaste doppelt auf Contributors, um den Chat zu betreten.

Vorgefertigte Antworten (Canned responses)

Helfer können eine Menge Zeit sparen, indem Sie vorgefertigte Antworten verwenden. Es gibt Global (globale) und Personal (persönliche) vorgefertigte Antworten. Mit globalen Antworten erreichen Sie alle Helfer. Jeder kann sich seine eigenen Antworten festlegen oder neue globale Antworten vorschlagen.

Globale vorgefertigte Antworten enthalten häufige Instruktionen und Verweise zur Wissensdatenbank. Viele Fragen können beantwortet werden, indem Sie den Nutzer einfach auf die richtige Seite in der Wissensdatenbank hinweisen. Die Antworten sind in Kategorien eingeteilt:

• Troubleshooting: Anleitungen und Verweise zur Wissensdatenbank, um übliche Problemlösungsschritte durchzugehen
• Common issues: Wissensdatenbank-Verweise zu den am meisten bekannten Problemen werden hier gesammelt, damit sie jeder sofort abrufen kann
• Misc. resources: Bekannte Hilfen, die in keine andere Kategorie passen, werden hier gesammelt
• Error messages: Verweise zu Artikeln der Wissensdatenbank, die Fehlermeldungen behandeln
• Following up: Anleitungen, um Nutzern die Fortsetzung einer beendeten Chat-Sitzung zu erklären
• Administration: Verweise zu Verhaltensregeln und Vorlagen für das Beenden einer Chat-Sitzung, weil der Nutzer beleidigend wurde usw.

Chat-Schlagwörter (Tags)

Jeder hat die Möglichkeit, während der Beantwortung einer Frage einer Chat-Sitzung ein Schlagwort hinzuzufügen. Verwenden Sie dazu den Befehl /tag. Schlagwörter helfen dabei, Chat-Sitzungen zu organisieren und ein Protokoll wiederzufinden. Einige übliche Schlagwörter sind unten aufgelistet. Um das 'crash'-Schlagwort zu einer aktuellen Chat-Sitzung hinzuzufügen, tippen Sie einfach /tag crash.

Chat-Überwachung (Room monitors)

Einige altgediente Helfer in der Community werden zu Chat-Überwachern (Room Monitors). Sie überwachen Chat-Unterhaltungen, während Sie stattfinden, ohne Sie zu betreten. Chat-Überwacher sind da, um Ihnen zu helfen - sie sind dazu da, Ihnen eine zweite Meinung zu geben, wie Sie sich bei dem Nutzer verhalten sollen. Chat-Überwacher behalten auch den Überblick darüber, welche Probleme gerade sehr verbreitet sind, und können anderen Helfern behilflich sein, Antworten auf Fragen zu finden.

Erfahren Sie mehr

Wir freuen uns darüber, Sie als Mitglied der Community der Firefox-Hilfe aufnehmen zu dürfen! Zögern Sie nicht, uns im Chat Contributors Fragen zu stellen, mehr über das Helfern von Nutzern über den Chat zu erfahren und welche Probleme gerade verbreitet sind. Wir haben auch mehrere Anleitungen dazu, wie Sie Nutzern am effektivsten helfen können.

• Die Anleitung Handbuch für Helfer im Chat behandelt die Grundlagen, wie Sie Nutzern helfen können und wie Sie Antworten auf Fragen finden.
• Die Anleitung Live Chat issue guide bietet einen Überblick über die meistgestellten Fragen im Chat. Überfliegen Sie diese Anleitung zumindest, um zu wissen, wie Sie die am häufigsten vorkommenden Problemem lösen können.
• Die Anleitung Anleitung zur Fehlerbehebung für den Live-Chat zeigt Ihnen übliche Methoden zur Problemlösung. Wenn Sie nicht wissen, was eine saubere Installation (clean install) ist oder wofür der Abgesicherte Modus von Firefox gut ist, ist diese Anleitung genau das richtige für Sie!