Začeti z odgovarjanjem na vprašanja v forumu za podporo ni težko. Bodite brez skrbi, da lahko uspešno priskočite na pomoč, ni treba, da ste strokovnjak. Za večino vprašanj je odgovor najti v člankih baze znanja, tako da je za odgovor treba samo navesti povezavo. Če imate vprašanja glede postopkov pri podpori, se enostavno obrnite na nas v forumu za sodelavce ali na #sumo IRC kanalu.

Spodaj nekaj nasvetov, da se boste lahko hitreje znašli.

Kako do vprašanj

Uporabite seznam vprašanj na forumu za podporo za vse izdelke ali samo za določen izdelek, da najdete uporabnike, ki potrebujejo pomoč. Seznam vprašanj Vsi izdelki vsebuje vse Mozilline izdelke, o katerih lahko uporabniki zastavijo vprašanje za podporo. Če želite omejiti seznam vprašanj na določen izdelek, ga lahko izberete na domači strani foruma za podporo.

Posebej bodite pozorni na niti, ki nimajo odgovorov, oziroma na tista, kjer zadnje objave ni objavil drug običajen sodelavec (top 10 in top 25 sodelavcev je označenih pod njihovimi uporabniškimi imeni).

Če odgovarjate na vprašanja o Firefox ali Thunderbirdu in imate Mac OS ali Linux, bodite pozorni na uporabnike z enakim operacijskim sistemom; morda imajo vprašanje, na katerega uporabniki sistema Windows ne bodo mogli odgovoriti.

Kako do odgovorov

Namesto da skušate sami potuhtati, kaj bi lahko bil odgovor, najprej raziščite, če se na enako ali podobno vprašanje ni že odgovorilo. V vsakem primeru začnite pri člankih v bazi znanja. Članki, ki so tu zbrani, so bili posebno skrbno pripravljeni, tako da vsebujejo predloge za vse podprte sisteme. Pri tem ne pozabite na to, da bo vaš odgovor poleg osebe, ki je objavila vprašanje, morda prebiralo še veliko drugih z istim ali podobnim problemom.

Namig: V odgovoru lahko porabite tudi orodje "Vstavi povezavo ...", s katerim poiščete in vstavljate povezave do člankov v Bazi znanja. Na razpolago imate tudi (v angleščini) običajne odzive za forum, če izberete "Pogosti odgovori".

Če v Bazi znanja odgovora ni najti, lahko iščete tudi drugje. Nekaj koristnih virov:

• Forum s vprašanji in odgovori
• Forum s vprašanji in odgovori (angleški)
• mozillaZine Baza znanja
• Forumi na mozillaZine
• Bugzilla

Če si pri odgovoru pomagate z zunanjimi viri, premislite, če ne bi koristne informacije dodali v že obstoječ ali nov članek – glejte About the Knowledge Base. Glede na to, da je Baza znanja prva obrambna linija v podpori Mozilla in da je brskanje po njej prvi in večinoma edini korak uporabnikov, ki pomoč potrebujejo, je najpametneje, da se s tovrstnimi informacijami dopolnjuje Bazo znanja.

Iskanje vzrokov

Če vzroka za problem še vedno niste našli, si lahko pri iskanju pomagate s temile točkami. Opomba: Če potrebujete več pomoči pri iskanju vzrokov težav s Firefoxom, glejte Firefox Support troubleshooting guide.

• Upoštevajte uporabnikov operacijski sistem in različico Firefoxa ali Thunderbirda.
• Prosimo, previdno določite izdelek. Na primer, vprašanja o Firefoxu za Android ali o Firefoxu za iOS bodo potrebovala drugačne odgovore kot tipična vprašanja o Firefoxu za namizne računalnike.
• Preverite uporabnikove razširitve in vtičnike. Bodite pozorni predvsem na zastarele vtičnike ter na razširitve in dodatke, za katere se ve, da povzročajo težave.
• Skušajte pri tem zožiti izvor težav.
  • Do problema prihaja tudi na vašem računalniku? Tako lahko ugotovite, ali vzrok tiči v nastavitvah uporabnika.
  • Do problema prihaja tudi v Varnem načinu Firefoxa ali Thunderbirda? Glejte Način za odpravljanje težav – orodje za odkrivanje vzrokov težav v Firefoxu in Varni način - odpravljanje težav s Thunderbirdom
  • Do problema prihaja tudi, če je zaščitna programska oprema začasno onemogočena?
  • Pri težavah s Firefoxom, do problema pride tudi v Internet Explorerju ali katerem drugem brskalniku? Če je temu tako, vzrok za problem ni Firefox, temveč sistem.
• Če prihaja do sesutij, si oglejte Helping with crashes.

Če odkrijete rešitev, ponovno premislite, če je ne bi dodali v Bazo znanja.

Kakšni naj bodo odgovori

• Bodite prijazni. Vaša naloga ni braniti sebe ali druge, kaj šele Mozillo. Uporabniki si včasih samo dajejo duška, ker jih težave frustrirajo. Najbolje, kar lahko storite v tem primeru, je da pomagate uporabniku rešiti problem, ki ga ima. Če se vam zdi, da je uporabnik šel predaleč, se obrnite na moderatorje prek povezave "Sporoči zlorabo".
• Na osnovi objavljenih prispevkov ocenite strokovnost osebe, ki je postavila vprašanje. Precej ljudem je že preveč, če morajo delati z about:config. Če niste gotovi, razložite raje preveč kot premalo.
• Pri odgovoru mislite na operacijski sistem uporabnika in temu prilagodite odgovor. Uporabniku Linuxa C:\Program Files v odgovoru ne bo posebno koristil, in uporabniki Mac bodo zaman poskušali klikati z desno miškino tipko.
• Pri problemih s posodobitvijo Firefoxa se lotite najprej vzrokov za težave. Če rešitev ni najti, navedite povezavo na predhodno različico, če uporabnik pri tem vztraja, dodajte pa povezavi opozorilo, da je prejšnja različica nevarna in da lahko pride do težav z osebnimi podatki.

Ostanite na zvezi

Lahko da vaši odgovori ne bodo popolnoma pravilni ali pa da se bo uporabnik obrnil na vas z novimi vprašanji. V obeh primerih je koristno za vas in za uporabnika, da se vajin pogovor nadaljuje. Na niti ste privzeto naročeni, kar pomeni, da boste prejeli obvestilo po e-pošti, ko bo kdo odgovoril. Morda se vam bo zdel koristen tudi seznam niti, v katerih ste kaj objavili.

Pridobivanje pomoči

Če ste obtičali pri zahtevnem vprašanju za podporo, ga lahko stopnjujete na Helpdesk, tako da dodate oznako "escalate". Glejte Escalation Guidelines za podrobnosti. Lahko tudi uporabite forum Advanced Troubleshooting na forumu za podporo za sodelavce, da razpravljate o zahtevnih vprašanjih, ki ste jih stopnjevali, ali vidite, če drugi sodelavci lahko pomagajo.

Podvojena vprašanja

Če ugotovite, da je isti uporabnik zastavil isto vprašanje v dveh ali več nedavnih nitih:

• Dodajte odgovor na podvojeno nit, povejte uporabniku, da je to vprašanje dvojnik vprašanja, ki ga je nedavno zastavil, in vključite povezavo do prvotne niti.
• Prijavite ga moderatorju s klikom "Sporoči zlorabo", da ta lahko zaklene nit.
• Moderatorji: zaklenite podvojeno nit potem, ko dodate odgovor (ne uredite samo uporabnikove objave).

Nepovezana vprašanja

Splošno pravilo je, da ponudimo podporo le za izdelke, ki so na seznamu na strani Zastavite vprašanje v času, ko je bila nit odprta. Vse ostalo se smatra kot nepovezano (glejte Mozilla Support rules and guidelines).

Uporabniki, ki objavljajo kaj drugega kot podporo Mozilla, opisano zgoraj, bodo usmerjeni na drugo mesto (npr. mozillaZine), če je to primerno.

Uporabnikovo prazno govorjenje, pritožbe ali razprave o težavah, ki jih ne moremo rešiti (npr. razprave o razvijanju) se bo štelo kot nepovezano in usmerjeno na drugo mesto.

• Objavo označite kot nepovezano tako, da vtipkate offtopic v besedilno polje pod OZNAKE na desni strani in kliknete gumb Dodaj. (Kliknite OZNAKE, če ne vidite besedilnega polja).
• Dodajte odgovor, da je forum namenjen samo odgovarjanju na vprašanja o izdelkih, navedenih na glavni strani za podporo, in da ne nudimo podpore za druge izdelke ali težave.
• če je to mogoče, ponudite uporabno povezavo ali predlog (na primer, članek ali forum Windows ali Mozillazine).
• Prijavite ga moderatorju s klikom "Sporoči zlorabo", da ta lahko zaklene nit.

Udeleženci Treninga kakovosti sodelavcev, pojdite tukaj na poglavje 3