Responder a questões de suporte | Como colaborar

Responder a questões de suporte

É fácil começar a responder a questões nos fórums. Não se preocupe, não é preciso ser um especialista no Firefox para fazer a diferença. A maioria das questões já se encontra respondida por uma Base de Conhecimeno e pode postar um endereço. Se tiver questões sobre o processo de suporte, basta perguntar-nos no fórum de Contribuidores ou no canal IRC #sumo.

Em baixo estão algumas dicas para se tornar um profissional a responder questões.

Ajuda precisa-se

Ajudante de Android
De momento estamos à procura de contribuidores que tenham acesso ao Firefox Mobile num smartphone Android. Adicionamos o Firefox Mobile ao Android market place e várias pessoas começaram a usar Firefox Mobile pela primeira vez. Se nos quiser ajudar respondendo às questões delas e indicando o que é preciso ser documentado no KB, por favor envie-me um email, Madalina, mana (arroba) mozilla ponto com

Encontrando questões

Como foi mencionado em cima, use a lista de tópicos para encontrar utilizadores necessitados. Preste especial atenção a tópicos que não têm resposta ou onde a última resposta não foi dada por outro contribuidor regular (o top 10 de contribuidores são reportados em baixo dos seus nomes de utilizador). Se está num Mac (Mac OS X 10.4, Mac OS X 10.5, Mac OS X 10.6, Mac OS X 10.7 ou Mac OS X 10.8) or Linux, preste atenção a utilizadores no mesmo Sistema Operativo; eles poderão ter questões que utilizadores de Windows não serão capazes de responder.

Encontrando respostas

Em vez de tentar perceber o problema do utilizador por si todas as vezes, primeiro faça uma pesquisa para ver se já apareceu antes. Tente usar a Base de Conhecimento antes de tudo. Estes artigos foram revistos em termos de qualidade e contêm informação para todos os sistemas suportados. Lembre-se, não só está a ajudar a pessoa que fez a pergunta, está a ajudar quem lê o tópico no futuro.

Para vincular um artigo da Base de Conhecimento, coloque o nome do artigo entre duplos parênteses rectos. [[Solucionar problemas usando o modo de segurança do Firefox]] torna-se Solucionar problemas usando o modo de segurança do Firefox.

Dica: Pode usar a ferramenta "Insert a link..." na caixa de resposta do fórum para encontrar e públicar ligações para artigos de suporte. Também pode inserir respostas comuns do fórum disponíveis utilizando a ferramenta da caixa de resposta do fórum "Insert a canned response...".

Se a Base de Conhecimento não tiver as suas respostas, pode usar outras fontes. Eis algumas boas:

Para ligar a um URL, coloque o URL entre parênteses rectos, com um espaço a separar o endereço do texto. [http://www.getfirefox.com Transfira o Firefox] torna-se Transfira o Firefox.

Se se encontrar a usar fontes externas, considere adicionar a sua informação a um artigo existente ou propondo um novo artigo - consulte Como funciona a Base de Conhecimento. Porque este site é a primeira linha de suporte ao Firefox e uma pesquisa na Base de Conhecimento ser a primeira coisa que muitos utilizadores farão, ter a informação num artigo da Base de Conhecimento irá ajudar o utilizador a encontrar informação facilmente por eles.

Fazer investigação

Se não encontrar casos anteriores do problema a acontecer, aqui estão algumas dicas para encontrar o problema.

  • Considere o SO do utilizador e a versão do Firefox.
  • Deite o olho às extensões e plugins do utilizador. Em particular, repare em plugins desactualizados, e extensões que são conhecidas por causar problemas.
  • Tente isolar a causa do problema.
    • O problema ocorre no seu computador? Isto é útil para determinar se o problema reside na instalação do utilizador ou se no website em geral.
    • O problema ocorre em Modo de Segurança?
    • O problema ocorre num novo perfil?
    • O problema ocorre quando software de segurança é desactivado temporariamente?
    • O problema também ocorre no IE? Se sim, é um problema no sistema, não no Firefox.
  • Em caso de falhas, consulte Ajuda com falhas.

Novamente, se encontrar a solução, considere adicionando-a à Base de Conhecimento.

Publicando respostas

  • Seja simpático. Não é tarefa sua de se defender a si, a outros, ou até a Firefox ou a Mozilla. Alguns utilizadores poderão estar apenas a desabafar porque os seus problemas são frustrantes. O melhor a fazer é ajudar o utilizador a obter a sua resposta. Se sentir que o post passou a linha, reporte-o a um moderador usando a ligação "Report Abuse".
  • Faça um julgamento da experiência do utilizador baseado nos seus posts. Por exemplo, nem todos os utilizadores sabem chegar a about:config. Em caso de dúvida, opte pelo lado de explicar mais.
  • Olhe para que SO o utilizador está a usar e enquadre a sua resposta em função a isso. Por exemplo, utilizadores de Linux não terão C:\Programas e utilizadores de Mac poderão não ser capazes de fazer um clique do botão direito do rato.
  • Para problemas que aparecem depois uma actualização do Firefox, tente resolver primeiro o problema. Em caso de não haverem respostas, forneça a ligação para a versão anterior, se o utilizador insistir, e adicionar um aviso em baixo da ligação declarando que a versão é insegura e que pode compromoter potencialmente a confidencialidade, integridade e disponibilidade de informação pessoal.

Seguindo-se

As respostas que der poderão não ser correctas, ou o utilizador pode ter mais algumas questões seguintes para si. Nesse caso, será útil para si e para o utilizador que a conversa continue. Considere clicar em "Receber actualizações por email" e verificando "Enviar-me um email quando alguém responder" nos tópicos que publica para que saiba de alguma nova resposta. Também pode achar a a lista de tópicos que publicou úteis.

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