Respondendo a perguntas de suporte

É fácil começar a responder as perguntas do suporte. Não se preocupe, você não tem que ser um especialista do Firefox para fazer a diferença. A maioria das perguntas já foram respondidas por um artigo da Base de Conhecimento e você pode postar um link. Se você tiver dúvidas sobre o processo de suporte, basta solicitar-nos no Fórum de Colaboradores ou no #sumo canal IRC.

Abaixo estão algumas dicas sobre como responder uma pergunta.

Procura-se ajuda

Ajudante Android
Atualmente nós estamos procurando colaboradores que têm acesso ao Firefox Móvel em um smartphone Android. Com a versão beta mais recente, acrescentamos o Firefox Móvel para o mercado do Android e muitas muitas pessoas começaram a usar o Firefox Móvel, pela primeira vez. Se você quiser nos ajudar a responder às suas questões e apontar o que precisa ser documentado na Base de Conhecimento, por favor envie um e-mail para atopal@mozilla.com

Encontrando Perguntas

Como mencionado acima, use a [pt-BR/questions lista de discussão] para encontrar usuários com necessidade. Tenha uma atenção especial para os tópicos que não têm respostas ou quando o autor não foi um outro colaborador (contribuintes têm nomes marcados em verde). Se você estiver no Mac (Mac OS X 10.4, Mac OS X 10.5, Mac OS X 10.6, Mac OS X 10.7 ou Mac OS X 10.8) ou Linux, atente para os usuários com o mesmo sistema operacional, pois eles podem ter dúvidas que os usuários do Windows não seriam capaz de responder.

Encontrando respostas

Em vez de tentar descobrir o problema do usuário por si mesmo a cada vez, primeiro procure para ver se ele já apareceu antes. Tente usar os artigos da Base de Conhecimento antes de mais nada. Estes artigos tem qualidade revisada e tem informação para todos os sistemas suportados. Lembre-se, você não está apenas ajudando a pessoa que está fazendo a pergunta, você estará ajudando as pessoas que lerem o tópico no futuro.

Para criar um link para um artigo na Base de Conhecimento, coloque o nome do artigo entre colchetes duplos. [[Safe Mode]] torna-se Modo de segurança. Não separar as palavras com sinais +; utilizar espaços.

Dica: Você pode usar a ferramenta "Adicionar link ..." na caixa de resposta do fórum para encontrar e postar links nos artigos. Você também pode postar uma das respostas comuns do fórum usando a ferramenta na caixa de fórum resposta "Inserir uma resposta rápida ..." .

Se a Base de Conhecimento não tem as respostas, você pode usar qualquer outra fonte que você deseja. Algumas boas:

Para criar um link para uma URL, coloque a URL única entre colchetes, com um espaço separando a URL do texto. [http://br.mozdev.org Download Firefox] torna-se Download Firefox.

Se você está usando recursos externos, considerar a adição de suas informações para um artigo existente ou propor um novo artigo – veja Como funciona a Base de Conhecimento. Porque este site é a primeira linha de suporte do Firefox e a Base de Conhecimento da pesquisa é a primeira coisa que a maioria dos usuários vão fazer, tendo a informação em um artigo da Base de Conhecimento permitirá ao usuário encontrar mais facilmente a informação por si só.


Fazendo investigações

Se você não consegue encontrar casos anteriores do problema que está acontecendo, aqui estão algumas dicas sobre como descobrir o problema sozinho.

  • Considere o sistema operacional do usuários e a versão do Firefox.
  • Dê uma olhada nas extensões e nos plugins. Em especial, observe o plugin Sobre o ActiveX (que causa todos os tipos de problemas) e em plugins duplicados.
  • Tente isolar a causa do problema.
    • O problema acontece no seu computador? Isso é útil para determinar se é um problema com a configuração do usuário ou com o Firefox ou um site em geral.
    • O problema acontece no IE também? Se assim for, isso é um problema no sistema, não no Firefox.
    • O problema ocorre quando o software de segurança está temporariamente desativado?
    • O problema ocorre no Modo de segurança?
    • O problema ocorre em um novo perfil?

Novamente, se você descobrir a solução, considere adicioná-lo à Base de Conhecimento.


Postando respostas

  • Seja agradável. Não é o seu trabalho defender a si próprio, outros, ou até mesmo o Firefox ou Mozilla. Os usuários podem estar apenas desabafando, porque seus problemas são frustrantes. A melhor coisa a se fazer é ajudar o usuário a obter uma resposta. Se você acha que uma postagem passou da linha, informe a um moderador.
  • Faça um julgamento sobre a experiência do usuário com base em suas postagens. Por exemplo, nem todos os usuários sabem como chegar ao about: config. Se ficar em dúvida, seja ainda mais detalhado na explicação.
  • Olhe qual é o sistema operacional que o usuário está usando ao dar a sua resposta. Por exemplo, usuários de Linux não terão a pasta C:\Arquivos de programas e usuários do Mac podem não ser capazes de clicar com o botão direito.


Perguntas adicionais

As respostas que você der podem não estar corretas, ou o usuário pode ter alguma pergunta adicional para você. Em ambos os casos, é útil para você e para o usuário que sua conversa continue. Considere marcar a opção "Enviar um e-mail quando alguém responder" nos tópicos que você postar para que você saiba sobre eventuais respostas. Você também pode encontrar a lista de tópicos que você postou útil.

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Colaboradores que ajudaram a escrever este artigo: fernandopsilveira, Widelan, s_felipe55, Leonardo.as, ouesten. Você também pode ajudar - descubra como.