Découvrez la base de connaissances de l’assistance de Mozilla (SUMO) et son fonctionnement.

Qu’est-ce que la base de connaissances ?

La base de connaissances est un wiki avec de super-pouvoirs :

• Balises wiki spéciales – Bien que nous utilisions les balises MediaWiki (comme Wikipédia) pour la plupart des choses, notre wiki est conçu spécifiquement pour l’assistance de Mozilla et utilise des balises personnalisées (appelées {for}) afin que nous puissions montrer des instructions aux personnes utilisant Windows, par exemple, et d’autres à celles utilisant un Mac.
• Système de vérification – Parce que nous voulons être sûrs que les gens ont des informations correctes et à jour, les modifications apportées à nos articles doivent être vérifiées et approuvées avant qu’elles ne soient mises en ligne.
• Traductions – La plupart de nos utilisateurs parlent une autre langue que l’anglais. Nous disposons d’un système complet de traduction des articles de notre base de connaissances en anglais vers d’autres langues.

Public et périmètre de la base de connaissances

Comme les logiciels de Mozilla sont utilisés par des millions de personnes de tous niveaux de compétence, la base de connaissances doit être écrite pour un large public plutôt qu’un très familier avec les techniques et la terminologie informatiques. Nous couvrons principalement les fonctionnalités (comme les onglets, les marque-pages et la synchronisation) et la correction de problèmes (comme les plantages ou les problèmes de chargement de sites web). Nous ne couvrons pas toutes les fonctionnalités, tous les paramétrages ou problèmes. Nous regardons plutôt ce que les utilisateurs et utilisatrices nous disent (dans les discussions des articles, dans les forums d’assistance et en étudiant le nombre de visites des articles) et utilisons notre expérience et notre jugement pour décider exactement quoi traiter.

Quels sujets ne couvrons-nous pas dans la base de connaissances ?

• Les astuces ou bidouillages pour modifier un produit.
• Les fonctionnalités avancées et destinées aux développeurs et développeuses comme la console d’erreurs et la console web.

Organisation de notre travail

Comment gérons-nous nos priorités ?

Nous travaillons principalement sur les articles en fonction de leur popularité. Cela représente généralement les priorités de nos utilisateurs et utilisatrices. Actuellement, les vingt articles les plus vus comptent pour moitié de toutes les visites. Améliorer nos articles les plus vus peut potentiellement aider autant de personnes que l’amélioration des cent articles les moins vus. Nous gardons une trace des changements à réaliser dans ce tableau de bord. Il est trié en fonction du rang des articles afin que vous puissiez aisément voir ceux sur lesquels il faudrait travailler en premier.

Exceptions :
Bien évidemment, la popularité n’est pas la seule priorité. Ces exceptions ont également besoin d’être prises en compte.

• Nouveaux problèmes – Occasionnellement, de nouveaux problèmes sont signalés dans notre forum d’assistance qu’il est préférable de traiter en mettant à jour un article de la base de connaissances.
• Demande anticipée – Occasionnellement, nous mettrons à jour un article en anticipation d’une nouvelle fonctionnalité ou d’une fonctionnalité modifiée. L’article actuel peut ne pas avoir un rang particulièrement élevé, mais nous sommes raisonnablement sûrs, en nous fondant sur l’expérience et les plans marketing, que ces articles deviendront populaires.
• Documentation pour mobile – Parce que les produits de Mozilla pour appareils mobiles tels que Firefox pour Android et Firefox pour iOS ont comparativement peu d’utilisateurs, leurs articles ne peuvent « concourir » avec les articles pour Firefox pour ordinateur. Les articles pour ces produits devraient être considérés dans le contexte de la demande relative de documentation de fonctionnalités et problèmes.
• Articles liés – Ce sont les articles vers lesquels un lien figure dans les produits ou sur mozilla.org.

Priorité pour la version pour ordinateur

1. Windows – Avec environ 90 % de nos utilisateurs et utilisatrices sous Windows, c’est une évidence. Pour l’instant, nous devons réaliser des captures d’écran pour Windows (de préférence Windows 10), si vous ne pouvez en faire qu’une seule.
2. Mac – La version actuelle (macOS 13.0 Ventura depuis octobre 2022).
3. Linux – Utilisez Ubuntu pour les captures d’écran.

Mobile

• Android – Versions 4.0 et supérieures (4.0, 4.1, 4.2, 4.3, etc.).

Où parlons-nous des articles ?

Nous avons généralement deux types de conversations sur les articles de la base de connaissances :

• Articles individuels – Chaque article a son propre forum de discussion accessible sous Outils de modification.
  
  

Les utilisatrices et utilisateurs connectés peuvent y publier des retours sur les articles. Nous pouvons y discuter des révisions dont l’article a besoin, des mérites relatifs de chaque révision et des problèmes liés à l’article.

• La base de connaissances comme un tout – Nous discutons en anglais des idées et problèmes avec la stratégie globale de la base de connaissances, des politiques et des logiciels dans le forum des discussions de la base de connaissances.

Comment puis-je rester au courant de ce qui se passe ?

• Blog de l’assistance de Mozilla (SUMO) (en anglais) – Les dernières mises à jour et derniers développements y sont discutés.
• Actualités et ressources du contributeur ou de la contributrice – C’est une autre bonne source d’information – elle est mise à jour chaque semaine environ.
• Forum de discussion de la communauté SUMO (en anglais) – C’est là où les contributeurs discutent entre eux.
• Discussions de la base de connaissances (en anglais) – C’est l’endroit où nous discutons des sujets généraux concernant la base de connaissances.
• Discussions de la traduction (en anglais) – C’est là où nous parlons de la localisation de SUMO.

Ajouter ou supprimer des articles en anglais

Proposer de nouveaux articles en anglais

Notre base de connaissances est ce qui constitue entièrement notre démarche d’assistance, dimensionnée pour servir des centaines de millions d’utilisateurs et utilisatrices de Firefox. Le mieux que nous puissions faire est de répondre aux questions posées sur les produits et services de Mozilla par un article. Mais les articles ont tous un coût. Chacun doit être écrit, localisé et maintenu. Avec beaucoup de fonctionnalités et de problèmes déjà documentés, notre temps à tous et toutes est mieux dépensé à améliorer les articles existants. Avant de commencer à créer de nouveaux articles, réfléchissez aux choses suivantes :

Avons-nous réellement besoin de cet article ?
Voici les raisons principales d’ajout d’un nouvel article à la base de connaissances, même s’il est souvent plus logique de mettre à jour un article existant.

• Nouvelles fonctionnalités – Fonctionnalités visibles susceptibles de générer beaucoup d’intérêt et de questions de la part des utilisateurs et utilisatrices. Il peut s’agir d’un aspect inhérent à la fonctionnalité, du résultat de liens marketing ou inclus dans les produits, ou d’une combinaison des deux.
• Nouveaux problèmes – Problèmes remontés dans de nombreux fils de discussion avec beaucoup de votes dans le forum d’assistance.
• Impact élevé – Problèmes critiques devant être rapidement et temporairement documentés (p. ex. Plantage au démarrage de Firefox avec le logiciel de sécurité G DATA).

Archiver les articles

Nous archiverons périodiquement des articles de la base de connaissances pour nous concentrer sur les sujets les plus pressants pour les utilisateurs et utilisatrices. Puisque nous sortons une nouvelle version des produits Mozilla toutes les six semaines, les problèmes et sujets pour lesquels les utilisateurs et utilisatrices ont besoin de documentation changent à un rythme plus rapide. Il y a beaucoup d’articles, comme Les marque-pages dans Firefox ou Comment définir la page d’accueil, qui resteront pendant longtemps, mais il y en aura d’autres qui deviendront obsolètes ou plus une préoccupation pour les utilisateurs et utilisatrices.

Comment cela fonctionne

Les contributeurs et contributrices titulaires de droits de vérification peuvent marquer un article comme obsolète en modifiant la page de description d’un article, qui est accessible via l’option Modifier les métadonnées de l’article sous Outils de modification. Cela supprimera l’article de tous les tableaux de bord, notamment les tableaux de bord de localisation, et des recherches standards. Vous pouvez toujours voir l’article en utilisant la recherche avancée, et bien sûr, les liens vers l’article seront préservés. Néanmoins, il y aura un avertissement en haut de l’article indiquant qu’il n’est plus maintenu et donc possiblement plus à jour.

Archiver un article n’est pas à sens unique. Une fois qu’un article est archivé, nous surveillerons les statistiques pour nous assurer qu’il n’a pas reçu de nombreuses visites. Si nous nous sommes trompés, vous pouvez rouvrir la page Modification de la description et décocher la case Obsolete pour rétablir l’article dans les tableaux de bord (consultez l’article Edit a Knowledge Base article pour les détails).

Éléments à considérer avant d’archiver un article :

• Peu de vues – Généralement, les articles avec environ moins de mille cinq cents visites par mois.
• Peu de retours récents – Problèmes qui ont relativement peu de fils de discussion récents avec votes dans le forum d’assistance.
• Peu d’impact – La suppression de l’article est peu susceptible de causer ou d’aggraver un problème sérieux.
• Changements dans les produits et services – Cas où un problème a été corrigé ou un changement dans le comportement a rendu quelque chose obsolète.

Directives pour la vérification des articles en anglais

Pour connaître les directives pour vérifier les articles de la base de connaissances, voir les directives pour la vérification et l’approbation des articles en anglais.

Directives complètes pour la base de connaissances

Les personnes vraiment intéressées par la modification et la rédaction de la documentation trouveront ici quelques ressources qui les aideront à comprendre comment nous faisons les choses :

Créer de nouveaux articles d’assistance

• Comment écrire les articles de la base de connaissances en anglais – Guide des techniques de rédaction et des styles que nous utilisons pour rendre les articles plus attrayants et plus efficaces. Pour en savoir plus sur les mécanismes de création ou de modification des articles, voir :
  • Create a new Knowledge Base article – Instructions pour créer un nouvel article, ainsi que quelques exemples de balises wiki pour vous aider à démarrer.
  • Anatomie d’un article de la base de connaissances – Explique les bases de la construction des articles.
  • Article Description – Explique comment rédiger la description d’un article d’assistance.

Améliorer les articles d’assistance existants

• Améliorer la base de connaissances en anglais – Apprenez à améliorer la base de connaissances de SUMO.
• Edit a Knowledge Base article – Instructions pour modifier un article existant.

Autres directives

• Comment la base de connaissances fonctionne – Un aperçu des mécanismes de notre base de connaissances (vous êtes ici !)
• Comment faire des captures d'écran – Un guide pas-à-pas pour créer des captures d’écran à inclure dans les articles.
• Directives pour la vérification d’articles en anglais – Directives pour les vérificateurs et vérificatrices de la base de connaissances.
• Add images and screenshots to Knowledge Base articles – Explique comment ajouter des captures d’écran aux articles.
• Add images and screenshots to Knowledge Base articles – Explique comment avoir des captures d’écran et autres images qui s’affichent correctement dans les articles.
• Mémo pour la syntaxe wiki de SUMO – Les balises wiki les plus couramment utilisées dans nos articles.
• Tableau de balisage – Référence des balises wiki qui donne des exemples et les balises qui les génèrent.
• Comment utiliser {for} – Il s’agit de balises particulières qui nous permettent d’afficher des instructions différentes pour des versions spécifiques d’une application (par exemple, Firefox 115) et d’un système d’exploitation (tel que Windows et macOS).
• Comment utiliser les modèles – Les modèles sont des fragments de contenu réutilisables. Vous pouvez intégrer un ensemble compliqué d’instructions pas-à-pas dans de nombreux articles en utilisant un modèle.
• Quand et comment utiliser les mots-clés pour améliorer le classement de recherche d’un article – Explique quand il est approprié d’ajouter des mots-clés à un article.
• Pour plus d’informations sur la contribution à la base de connaissances, suivez ce lien.