Es fácil iniciarse en la respuesta a las peticiones de ayuda del foro. No te preocupes, no tienes que ser un experto para marcar diferencias. La mayoría de las preguntas ya han sido respondidas en algún artículo de la Base de Conocimientos, de tal manera que solo tendrás que insertar un enlace al mismo. Si tienes dudas sobre el proceso de ayuda, simplemente pregúntanos en el foro de colaboradores o en el #canal IRC de #SUMO.

A continuación, podrás encontrar algunos consejos para convertirte en un profesional de las respuestas:

Encuentra las preguntas

Para encontrar a los usuarios que necesitan ayuda, utiliza la lista de preguntas del foro de ayuda: puedes hacerlo buscando todos los productos o solo uno específico. La lista de preguntas sobre todos los productos incluye todos los productos de Mozilla sobre los que los usuarios pueden hacer preguntas. Si quieres limitar la lista a preguntas sobre un producto en especial, puedes seleccionar esa opción en la página de inicio del foro.

Debes prestar atención a los hilos que no tienen respuestas o aquellos cuya última respuesta no fuera la de un colaborador habitual (los colaboradores que pertenecen al top 10 y top 25 incluyen una nota debajo de sus nombres de usuario).

Si vas a responder preguntas sobre Firefox o Thunderbird y eres usuario de Mac OS o Linux, sería genial que respondieras solo a aquellas preguntas de los usuarios que utilizan tu mismo sistema operativo: puede que tengan preguntas que los usuarios de Windows no sean capaces de responder.

Encuentra las respuestas

En lugar de intentar resolver por ti mismo cada problema de cada usuario, comprueba primero si ya se ha dado antes. Intenta usar los artículos de la Base de Conocimientos antes de nada. La calidad de estos artículos ha sido revisada y poseen información para todos los sistemas soportados. Recuerda que no sólo estás ayudando a quien planteó la pregunta; estás ayudando a todos aquellos que lean el hilo en el futuro.

Si tu respuesta no se encuentra en la Base de conocimientos, puedes usar otras opciones disponibles, como por ejemplo:

• Hilos del foro
• Base de conocimientos de mozillaZine
• Foros de mozillaZine
• Bugzilla

Si tienes que utilizar recursos externos, considera añadir la información a un artículo que ya existe o propón un nuevo artículo - comprueba Cómo funciona la Base de Conocimiento. Dado que este sitio es la primera línea de la Ayuda de Mozilla y que buscar en la Base de datos es lo primero que hará la mayoría de los usuarios, tener la información en un artículo de la Base de conocimientos le permitirá al usuario encontrar él mismo la información de forma más sencilla.

Investiga

Si no puedes encontrar casos previos del problema al que te enfrentas, esto te podrá ayudar a resolver tu mismo el problema. Note: Si necesitas ayuda en la investigación de los problemas de Firefox, consulta el artículo Firefox Support troubleshooting guide.

• Ten en cuenta el SO y la versión de Firefox del usuario.
• Comprueba las extensiones y plugins del usuario. En especial, presta atención a plugins desactualizados y extensiones que puedan provocar estos problemas.
• Intenta aislar la causa del problema.
  • ¿Ocurre el problema en tu ordenador? Esto es útil para determinar si es un problema de la instalación del usuario o de Firefox o del sitio web en general.
  • ¿Se da el problema en Resolver problemas de Firefox usando el Modo seguro?
  • ¿Se da el problema en un nuevo perfil?
  • ¿Se da el problema cuando el software de seguridad está temporalmente deshabilitado?
  • ¿Ocurre lo mismo en IE también? Si es así, es un problema del sistema, no de Firefox.
  • Si se cuelga, consulta el artículo Ayuda con los fallos.

Una vez más, si encontraras la solución en otra parte, añádela a la Base de conocimientos.

A la hora de responder

• Sé amable. No tienes que defenderte a ti mismo, ni a otros, ni siquiera a Firefox o Mozilla. Es posible que los usuarios se desahoguen porque sus problemas son frustrantes. Lo mejor que puedes hacer es ayudar a que éste o ésta resuelva su problema. Si consideras que un post se ha pasado de la raya, da parte a un moderador utilizando la herramienta Informar de un abuso.
• Valora la experiencia del usuario teniendo en cuenta sus posts. Por ejemplo, no todos los usuarios sabe cómo llegar a acerca de:config. Si dudas, es preferible explicar más de lo necesario.
• Comprueba qué SO utiliza el usuario y centra tu respuesta en él. Por ejemplo, los usuarios de Linux no tienen un C:\Archivos de Programa y es posible que los usuarios de Mac ni siquiera sean capaces de usar el botón derecho del ratón.
• Para aquellos problemas que aparezcan tras una actualización de Firefox, primero intenta solucionar el problema. Si no existe ninguna solución y el usuario insiste, facilítale un enlace a una versión anterior y añade una advertencia debajo del enlace asegurándote que la versión que le estás proporcionando es vulnerable y puede comprometer la confidencialidad, integridad y disponibilidad de información personal.

Haz seguimientos

Es posible que las respuestas que ofreces no sean correctas, o que el usuario te plantee algunas preguntas de seguimiento. En cualquier caso, es útil para ambos que la conversación continúe. Marca "Notificarme las actualizaciones por correo electrónico" y selecciona "Enviarme un correo electrónico cuando alguien responda" en aquellos hilos en los que participes para que puedas saber si alguien responde. Es posible que la lista de los hilos en los que he contribuido te sea útil.

Obtén ayuda

Si no sabes bien cómo responder a una pregunta difícil, puedes escalarla al Helpdesk añadiendo la etiqueta "escalar". Para más detalles, consulta el artículo Guía de escalada. También puedes acceder al foro avanzado de información para problemas, dentro del foro de colaboradores, para comentar las preguntas más difíciles que hayas escalado o ver si otros colaboradores pueden ayudarte.

Preguntas duplicadas

Si ves que el mismo usuario ha hecho la misma pregunta en dos o más hilos:

• Añade un comentario en el hilo duplicado informando al usuario que esa pregunta aparece ya en otro hilo e incluye un enlace a ese hilo original.
• Informa al moderador para que pueda bloquear el hilo haciendo clic en el enlace Denunciar abuso.
• Moderadores: Bloquead los hilos duplicados tras haber dejado algún comentario en ellos (no basta con editar la publicación del usuario).

Preguntas sin relación con el tema

Como regla general, mientras el hilo esté abierto, solo ofrecemos ayuda para los productos que aparecen en esta página. Todo lo demás se considerará como "fuera de lugar". Para más información, consulta el artículo Pautas y reglas del foro y el chat.

Aquellos usuarios que publiquen temas no relacionados con la ayuda de Mozilla, tal y como se explica en este artículo, se les redirigirá automáticamente al sitio correspondiente. Por ejemplo, mozillaZine.

Las críticas, quejas, etc. de los usuarios sobre problemas que no podemos resolver (por ejemplo, decisiones sobre desarrollo), se considerarán "fuera de lugar" y se redirigirán automáticamente al sitio correspondiente.

• Marca como "fuera de lugar". Escribe offtopic en el cuadro que se encuentra junto a TAGS en la parte derecha y haz clic en el botón Agregar. (Si no ves la casilla para escribir, haz clic en Etiquetas).
• Agrega una respuesta para decir que el foro solo se utiliza para preguntas sobre los productos que aparecen aquí y que no proporcionamos ayuda para ese producto en concreto.
• Si es posible, proporciona un enlace útil o una sugerencia (por ejemplo, un artículo en Windows o Mozillazine o cualquier otro foro).
• Comunícalo a un moderador haciendo clic en "Denunciar abuso" y se bloqueará o eliminará el hilo.