Es muy fácil empezar a responder a las preguntas de ayuda. No te preocupes, no tienes que ser un experto en Thunderbird para poder hacerlo. La mayoría de las preguntas ya tienen respuesta en la Base de conocimientos de artículos y solo tienes que enlazar con el artículo adecuado. Si tienes alguna pregunta sobre el proceso de ayuda, solo tienes que preguntarnos a través del foro de colaboradores o del canal IRC.

Aquí tienes algunos consejos para convertirte en un experto sobre cómo responder a las preguntas de ayuda.

Busca preguntas

Utiliza la lista de todos los hilos disponibles en Thunderbird para encontrar a aquellos usuarios que necesiten ayuda. Tienes que prestar especial atención a aquellos hilos que no tengan ninguna respuesta o, si la tuvo, que la última no fuera la de otro colaborador (en esa lista los colaboradores se llaman "champions"). Si utilizas Mac o Linux, busca usuarios que utilicen el mismo sistema operativo; puede que tengan preguntas que no puedan responder los usuarios de Windows.

Busca respuestas

Puedes ahorrar tiempo y energía si primero buscas alguna respuesta existente a un problema en vez de intentar solucionarlo tú solo. Antes de empezar, puedes consultar la Base de conocimientos de artículos. Estos artículos han sido revisados al detalle y tienen información disponible para todos los sistemas operativos. Recuerda, no solo ayudas a la persona que hace la pregunta: también estarás ayudando a cualquiera que consulte ese hilo en el futuro.

Si no encuentras lo que buscas en la base de conocimientos, puedes utilizar cualquier otra fuente que quieras. Aquí tienes algunas muy recomendables:

• Busca entre los hilos de la ayuda de Thunderbird
• Base de conocimientos de mozillaZine
• Foros de mozillaZine

Si utilizas fuentes externas, podrías añadir esa información a un artículo ya existente o escribir uno nuevo (para esto último, consulta el artículo Cómo funciona la Base de Conocimiento). Ya que esta página es lo primero que encuentras al acceder a la Ayuda de Thunderbird y la base de conocimientos es donde primero buscan los usuarios, los artículos de la base de conocimientos deberían ofrecer a los usuarios la máxima información posible y de la forma más accesible.

Documéntate

Si no puedes encontrar casos anteriores del problema que estás buscando, aquí tienes algunos consejos para arreglar el problema tú mismo:

• Ten en cuenta el sistema operativo del usuario y la versión de Thunderbird.
• Echa un vistazo a las extensiones y plugins del usuario.
• Intenta aislar la causa del problema.
  • ¿Tienes ese mismo problema en tu equipo? Esto puede resultar útil para comprobar si es un problema de configuración del usuario, de Thunderbird o del proveedor de servicios de correo electrónico en general.
  • ¿También tienes el mismo problema en otros programas como Firefox o con otros clientes de correo electrónico? Si es así, es un problema del sistema, no de Thunderbird.
  • ¿El problema ocurre cuando está desactivado temporalmente el software de seguridad?
  • ¿Ocurre mientras está activado el Modo seguro TB?
  • ¿Ocurre con un nuevo perfil?

Recuerda que si encuentras la solución en fuentes externas, podrías añadirla a la base de conocimientos.

Publica tus respuestas

• Sé agradable. No tienes que defenderte a ti mismo, a otros o incluso a Thunderbird o Mozilla. Puede que los usuarios solo escriban la pregunta porque su problema resulta frustante. Lo mejor que puedes hacer es ayudar al usuario a encontrar la respuesta adecuada. Si crees que un post está fuera de lugar, denúncialo a un moderador.
• Da tu respuesta sobre la experiencia del usuario basándote en los posts. Por ejemplo, no todos los usuarios saben cómo acceder a about:config.
• Comprueba qué sistema operativo utiliza el usuario y enfoca tu respuesta. Por ejemplo, los usuarios de Linux no tendrán la ruta C:\Program Files y los de Mac quizás no puedan hacer clic con el botón derecho.

Haz un seguimiento de tus respuestas

Puede que las respuestas que des no sean las correctas o que el usuario tenga otras preguntas que hacerte. En cualquier caso, es útil tanto para ti como para el usuario que la conversación continúe.