Besvar spørgsmål i supportforum

Revisionsinformation
  • Revision id: 68117
  • Oprettet:
  • Lavet af: scootergrisen
  • Kommentar: delvis engelsk til dansk oversættelse med det var oversat i forvejen med det passer ikke med den engelske
  • Gennemgået: Nej
  • Klar til oversættelse: Nej
Revisionskilde
Revisionsindhold

Det er let at komme igang med at besvare spørgsmål i Support forummet. Tag det roligt, du behøver ikke at være ekspert for at gøre en forskel. De fleste spørgsmål er allerede besvaret i vidensbaseartikler, så du kan skrive et link til. Hvis du har spørgsmål omkring support processen, så spørg os bare i Bidragsyder forum eller i #sumo IRC kanal.

Herunder er nogle tips til at blive en spørgsmåls-besvarende professionel.

Finde spørgsmål

Brug support forummets spørgsmålsliste, enten for alle produktioner eller for et specifikt produkt forum, for at finde brugere som har brug for hjælp. Alle Produkter spørgsmålslisten inkludere alle Mozilla produkter hvor brugere kan stille support spørgsmål. Hvis du vil begrænse listen af spørgsmål til et specifikt produkt, kan du vælge det fra Support Forum startside.

___________________________________________________

Pay special attention to threads that have no replies or where the last poster wasn't another regular contributor (top 10 and top 25 contributors are reported below their usernames).

If you're answering questions about Firefox or Thunderbird and you're on Mac OS or Linux, watch out for users on the same operating system; they may have questions that Windows users wouldn't be able to answer.

Find svarene

I stedet for at du afhjælper brugerens problem selv hver gang, se først om det har været der før. Prøv at bruge Knowledge Base artiklerne, før noget andet. Disse artikler er gennemgået for kvalitet og her information om alle supporterede systemer. Husk.du hjælper ikke bare den person som stiller spørgsmålet, du hjælper også folk som læser det i fremtiden.

At forbinde til en artikel i Knowledge Base,

sæt artiklens navn i dobbelte klammer[[Safe Mode]] bliver

Løs problemer med fejlsikret tilstand.Skil ikke ordene med + tegn; brug mellemrum i stedet.

Hvis Knowledge Base ikke har svarene,kan du bruge hvilken kilde du ønsker. Nogle gode nogen:

For at linke til en URL, sæt URL'en i enkelte klammer, med et mellemrum der separerer URL'en fra teksten. [http://www.getfirefox.com Download Firefox] bliver Download Firefox.

Hvis du anvender eksterne kilder, overvej at tilføje deres information til en eksisterende artikel eller forfat en ny artikel - seAbout the Knowledge Base. Fordi denne site er den første i linien af Firefox support og en Knowledge Base søgning er det første de fleste brugere vil foretage, vil det at have informationen i Knowledge Base i forvejen, gøre det lettere for brugerne at finde informationen selv.

= Foretage undersøgelse =a Hvis du ikke kan finde tidligere sager omkring emnet, er her nogle gode tips til at løse problemet selv.

  • Tænk over brugerens OS og Firefox version.
  • Kast et blik på brugerens extensions og plugins. I særdeleshed,hold øje med ActiveX plugin (som foresager alle former for problemer) og duplikerer tilfælde med andre plugins.
  • Prøv at isolere årsagen til problemet.
    • Opstår problemet på din computer? Dette er nyttigt for at fastslå om det er et problem med brugerens set up eller med Firefox eller en webside generelt.
    • Opstår problemet også i IE? Hvis tilfældet, er problemet i systemet. ikke i Firefox
    • Opstår problemet når sikkerhedssoftware er midlertidigt afbrudt ?
    • Opstår problemet i Løs problemer med fejlsikret tilstand?
    • Opstår problemet i en ny profil?

Igen,hvis du finder en løsning, overvej at tilføje den til Knowledge Base.


Sende svar

  • Vær høflig. Det er ikke dit job at forsvare dig selv, andre, heller ikke Firefox eller Mozilla. Brugere kan bare være utålmodige, fordi deres problemer er frustrerende. den bedste ting at gøre er at hjælpe brugeren, med at få hans eller hendes svar. Hvis du føler at nogen er gået for langt ,bed dem om at dæmpe sig.
  • Lav en bedømmelse af brugerens kundskaber, baseret på deres udsagn. F.eks. ikke alle brugere ved hvordan man kommer til about:config. Hvis i tvivl ??????
  • Se hvilket styresystem brugeren anvender og indret dine svar efter det. F.eks., linux brugere har ingen{filsti C:\Program files} og Mac brugere kan måske ikke bruge højre klik.


Follow up

Svarene du giver er måske ikke korrekte,eller brugeren måtte have følgespørgsmål. I hvert tilfælde er det nyttigt, både for dig og for brugeren at samtalen fortsætter. Overvej at mærke "Send mig en mail når nogen svarer" i de tråde du sender til så du ved om nogen svarer. Du må også finde the list of threads you posted in nyttig.

_____________________________________________________

Få hjælp

Hvis du sidder fast i et svært support spørgsmål, kan du ???escalate?? den til ???Helpdesk??? ved at tilføje tagget "???escalate???". Læs Escalation Guidelines for detaljer. Du kan også bruge Support Forum Bidragsydere Advancerede Fejlsøgning forum til at diskutere svære spøgsmål du har ???escalated??? eller se om andre bidragsydere kan hjælpe.

Dobbeltgænger spørgsmål

Hvis du finder ud af at den samme bruger har spørgsmål om det samme spørgsmål i to eller flere nye tråde:

  • Tilføj et svar til dobbeltgænger tråder, informer brugeren om at dette er et dobbeltgænger spørgsmål som brugeren fornyligt har spurgt om, og inkluder link til den originale tråd.
  • Rapporter til en moderator så tråden kan låses.
  • Moderatorer: Lås dobbeltgænger tråden og tilføj et svar (undlad at rediger i brugerens besked).