Zodpovídání dotazů ve fóru podpory | Jak přispět

Zodpovídání dotazů ve fóru podpory

Ovládáte-li anglický jazyk a měli byste zájem zodpovídat dotazy v anglickém fóru podpory, přečtěte si prosím anglickou verzi tohoto článku, která je uzpůsobena pro anglické fórum podpory.

Začít se zodpovídáním dotazů ve fóru podpory je snadné. Nemějte obavy, nemusíte pro to být nějaký expert. Odpovědi na většinu dotazů se nacházejí v článcích databáze znalostí a vy na příslušný článek můžete uvést odkaz. Máte-li nějaký dotaz ohledně procesu poskytování podpory, klidně se nás zeptejte ve fóru přispěvatelů nebo na #sumo IRC kanálu.

Níže je několik rad, jak se stát v zodpovídání dotazů profíkem.

Nalezení dotazů

Dotazy uživatelů potřebujících pomoc naleznete na webu Fórum Mozilla.cz klepnutím na příslušný produkt v sekci Podpora.

Věnujte pozornost zvláště tématům bez odpovědí nebo tématům, kde nebyl posledním odesílatelem odpovědi stálý přispěvatel (registrovaní přispěvatelé mají pod uživatelským jménem uveden počet příspěvků).

Odpovídáte-li na dotazy týkající se Firefoxu nebo Thunderbirdu a jste uživatelem systémů Mac OS nebo Linux, všímejte si uživatelů stejného operačního systému; mohou mít dotazy, které uživatelé Windows nedokáží zodpovědět.

Nalezení odpovědí

Než se pokaždé pokoušet přijít na řešení problému uživatele, zjistěte nejprve za pomoci vyhledávacího pole, zda už nebyl problém v minulosti probírán. Pak se ze všeho nejdříve podívejte do článků databáze znalostí. Tyto články prošly kontrolou kvality a obsahují informace pro všechny podporované systémy. Pamatujte, že nepomáháte pouze uživateli, který položil dotaz, ale pomáháte i uživatelům, kteří budou dané téma číst v budoucnu.

Pro umístění odkazu na článek z databáze znalostí vložte název článku do dvojitých hranatých závorek. Zápis [[Používání zásuvných modulů ve Firefoxu]] vytvoří odkaz Používání zásuvných modulů ve Firefoxu.

Tip: Databáze znalostí má též zvláštní sekci Předpřipravené odpovědi, obsahující přímo odpovědi na konkrétní problémy. Ovládáte-li anglický jazyk, můžete ve své odpovědi uživateli jednoduše uvést české znění patřičného článku.

Neobsahuje-li databáze znalostí vaši odpověď, můžete využít dalších zdrojů, jako například:

Pokud naleznete potřebné informace v nějakém externím zdroji, zvažte, zda tyto informace nepřidat do stávajícího článku nebo nenavrhnout nový článek – podrobnosti naleznete v článku How the Knowledge Base works. Jelikož databáze znalostí je první linií podpory Mozilly a většina uživatelů jako první vyhledává právě v ní, budou-li tyto informace obsaženy v článku databáze znalostí, naleznou je uživatelé snadněji a sami.

Prošetření problému

Není-li možné najít předchozí případy uživatelova problému, nabízíme několik rad, jak na řešení přijít. Poznámka: Potřebujete-li další pomoc s prošetřováním problémů s Firefoxem, nahlédněte do článku Firefox Support troubleshooting guide.

  • Vemte v úvahu operační systém a verzi Firefoxu či Thunderbirdu uživatele.
  • Podívejte se prosím na název produktu pozorně. Například dotazy ohledně Firefoxu pro Android či systému Firefox OS budou vyžadovat jiné odpovědi než dotazy ohledně Firefoxu pro počítač.
  • Projděte si uživatelovy rozšíření a zásuvné moduly. Pátrejte zejména po neaktuálních zásuvných modulech a po rozšířeních, o nichž je známo, že jsou problémová.
  • Zkuste izolovat příčinu problému.
    • Dochází k problému i ve vašem počítači? Tím se dá usoudit, zda není problém v uživatelově nastavení.
    • Dochází k problému v nouzovém režimu Firefoxu či Thunderbirdu? Viz články Nouzový režim a Nouzový režim Thunderbirdu.
    • Dochází k problému, když je deaktivován bezpečnostní software?
    • Při problému s Firefoxem, dochází k němu i v Internet Exploreru nebo jiném prohlížeči? Pokud ano, není problém na straně Firefoxu, nýbrž na straně systému.
  • Při problémech s pády aplikace nahlédněte do článku Pomáhání s pády Firefoxu.

I zde platí: naleznete-li řešení, zvažte jeho přidání do databáze znalostí.

Vkládání odpovědí

  • Buďte milí. Není vaším úkolem obhajovat sebe, ostatní, či dokonce společnost Mozilla. Uživatelé mohou dávat průchod svým emocím, protože jejich potíže jsou frustrující. Nejlépe uděláte, když pomůžete uživateli najít řešení. Máte-li pocit, že nějaký příspěvek už překročil hranici přijatelného chování, ohlašte jej moderátorovi.
  • Posuďte podle příspěvků uživatele jeho zkušenosti. Například ne všichni uživatelé vědí, jak se dostat k předvolbám about:config. Pokud si nejste jisti, podejte raději obšírnější vysvětlení.
  • Podívejte se, jaký operační systém uživatel používá a přizpůsobte tomu svou odpověď. Například uživatelé systému Linux nebudou mít v systému cestu C:\Program Files a uživatelé systému Mac pravděpodobně nebudou moci klepnout pravým tlačítkem myši.
  • U problémů, které se objevují po aktualizaci Firefoxu, se pokuste nejprve vyřešit problém. V případě, že nelze řešení nalézt, poskytněte odkaz na předchozí verzi, pokud se k ní chce uživatel vrátit, a připojte upozornění, že tato verze není zcela bezpečná a může potenciálně ohrozit důvěrnost, neporušenost či dostupnost osobních dat.

Následné sledování témat

Vámi předložená řešení nemusejí být účinná nebo na vás může mít uživatel další otázky. V každém případě prospěje vám i uživateli, když spolu budete dále konverzovat. Automaticky jste přihlášeni k odebírání daných témat, což znamená, že kdykoli někdo umístí odpověď, obdržíte oznámení e-mailem. Také se vám může hodit zobrazení seznamu témat, do kterých jste přispěli.

Získání pomoci

Pokud se zadrhnete na nějakém obtížném dotazu, můžete mu přidáním značky "escalate" zvýšit závažnost a postoupit jej k vyřízení pracovníkům helpdesku. Podrobnosti naleznete v článku Escalation Guidelines. Kromě toho můžete ve fóru Support Forum Contributors prodiskutovat obtížné dotazy, kterým jste zvýšili závažnost, nebo zde můžete zjistit, zda s dotazem mohou pomoci jiní přispěvatelé.

Zdvojené dotazy

Pokud zjistíte, že nějaký uživatel položil stejný dotaz do dvou či více nedávných témat:

  • Vložte do duplicitního tématu odpověď, ve které sdělíte uživateli, že svůj dotaz již nedávno položil v jiném tématu a uveďte na toto téma odkaz.

  • Moderátoři: Po vložení odpovědi zamkněte duplicitní téma (nesnažte se dotaz uživatele nějak upravit).

Dotazy nesouvisející se zaměřením fóra

Poskytovat podporu bychom měli zpravidla pouze produktům, které jsou v době položení dotazu uvedeny na stránce Ask a Question. Všechno ostatní by mělo být považováno za nesouvisející se zaměřením fóra (viz článek Pravidla a zásady pro používání diskuzního fóra).

Uživatelé, jejichž příspěvky se týkají jiného předmětu než jaký je vymezen výše, budou nasměrováni do příslušné diskuze (pokud existuje).

Kritika, stížnosti atd. uživatelů ohledně záležitostí, jejichž řešení není v naší moci (tj. jsou v kompetenci vývojářů), budou brány jako nesouvisející se zaměřením fóra a budou směrovány do příslušné diskuze.

  • Vložte odpověď, že fórum je určeno pouze pro dotazy, týkající se produktů uvedených na hlavní stránce podpory a že pro tento konkrétní produkt neposkytujeme podporu.
  • Je-li to možné, poskytněte uživateli vhodný odkaz nebo mu doporučte patřičné stránky.


 

Byl tento článek srozumitelný?

Počkejte prosím...

Tito lidé pomohli se sepsáním tohoto článku: soucet. Můžete též pomoci - přečtěte si jak.
Získat podporu pro další platformu:
Přizpůsobení článku