Начать отвечать на вопросы по поддержке легко. Не беспокойтесь, вам не нужно быть экспертом в Firefox чтобы помочь. На большую часть вопросов уже есть ответы в статьях Базы Знаний и вы можете просто отправить ссылку. Если у вас есть вопросы о процессе работы поддержки, просто задайте их здесь: Contributors forum или в #sumo Канале IRC.

Ниже есть несколько советов, как стать профессионалом в ответах на вопросы.

Нужна помощь

Помощник по андроиду
Сейчас мы ищем участников, у которых есть доступ к Firefox Mobile на смартфонах под управлением Андроид. С последней бета версией мы добавили Firefox Mobile на Андроид-маркет и множество людей начали использовать Firefox Mobile впервые. Если вы хотите помочь нам ответить на их вопросы и определить что нужно задокументировать в Базе Знаний, пожалуйста, пошлите письмо на atopal (at) mozilla (точка) com.

Помощник по Firefox Home
Firefox Home это дополнение Firefox Sync для iOS. Десятки тысяч людей уже используют его, но мы еще только начинаем создавать сообщество поддержки этого приложения на наших форумах. Если вы заинтересованы в оказании помощи, вы можете присоединиться к разработчикам чтобы отвечать на вопросы и находить то, что нужно улучшить или задокументировать в Firefox Home. Пожалуйста, пошлите письмо на atopal (at) mozilla (точка) com и я помогу вам начать.

Поиск вопросов

Как сказано выше, используйте список дискуссий чтобы найти пользователей нуждающихся в помощи. Обратите особое внимание на дискуссии нет ответов, или где последнее сообщение не от одного из участников (имена участников помечены зеленым). Если вы используете Mac или Linux, ищите пользователей той же ОС; у них могут быть вопросы, на которые не смогут ответить пользователи Windows.

Поиск ответов

Прежде чем пытаться самому разобраться в проблеме пользователя, поищите, не поднималась ли эта проблема ранее. Используйте статьи Базы Знаний прежде всего. Эти статьи были тщательно проверены, и в них есть информация по всем поддерживаемым системам. Помните, что вы помогаете не только тому, кто задал вопрос - вы помогаете всем, кто прочтет дискуссию в будущем.

Если в Базе Знаний нет нужных ответов, вы можете использовать любой другой источник. Вот неплохие:

• Дискуссии на форумах
• База Знаний mozillaZine
• Форумы mozillaZine
• Форумы Mozilla Russia

Если вы нашли решение используя сторонние ресурсы, подумайте над добавлением информации из них в существующую статью, или предложите написать новую - смотрите Как работает База знаний. Поскольку этот сайт осуществляет оперативную поддержку Firefox, и поиск по Базе Знаний - это первое что делает большинство пользователей - наличие информации в статье Базы Знаний позволит пользователям с легкостью найти нужное самим.

Исследование проблемы

Если вы не можете найти случаев, когда эта проблема появлялась ранее, вот некоторые советы о том, как найти проблему самостоятельно.

• Учтите ОС пользователя и версию Firefox.
• Обратите внимание на дополнения и расширения пользователя. В частности, обратите внимание на Технология ActiveX плагин (который является причиной самых разных проблем) и дубликаты других плагинов.
• Попробуйте выделить причину возникновения проблемы.
  • Случалась ли проблема на вашем компьютере? Полезно определить, в чем проблема: в настройках пользователя, с Firefox или с сайтом вообще.
  • Случается ли проблема в IE? Если да, то это проблема в системе, а не в Firefox.
  • Случается ли проблема если защитное ПО временно отключено?
  • Случается ли проблема в Безопасный режим?
  • Случается ли проблема в новом профиле?

Еще раз: если вы нашли решение, подумайте о добавлении решения в Базу Знаний.

Написание ответов

• Будьте вежливы. Это не ваша работа - защищать себя, других, или даже Firefox или Mozilla. Пользователи могут быть эмоциональны потому что проблемы им мешают. Лучшее что можно сделать - это помочь пользователю найти проблему или ответ на вопрос. Если вы чувствуете, что сообщение выходит за рамки приличий, сообщите модератору.
• Определяйте, насколько опытен пользователь по его сообщениям. Например, не все знают как найти about:config. Сомневаясь, они отклоняются от более подробного объяснения.
• Обратите внимание, какую ОС использует пользователь и учтите это в своем ответе. Например, у пользователей Linux нет C:\Program Files А пользователи Mac возможно не смогут щелкнуть правой кнопкой мыши.

Отслеживание

Ответы, которые вы даете могут быть неверными, или у пользователя могут быть к вам дополнительные вопросы. В обоих случаях: и вам, и пользователю, будет полезно продолжить общение. Обратите внимание на функцию "Send me an e-mail when someone replies" в дискуссиях в которых вы участвовали чтобы знать о любых ответах. Список дискуссий, в которых вы принимали участие может быть полезен.