É fácil começar a responder as perguntas do suporte. Não se preocupe, você não tem que ser um especialista do Firefox para fazer a diferença. A maioria das perguntas já foram respondidas por um artigo da Base de Conhecimento e você pode postar um link. Se você tiver dúvidas sobre o processo de suporte, basta solicitar-nos no Fórum de Colaboradores ou no #sumo canal IRC.
Abaixo estão algumas dicas sobre como responder uma pergunta.
Table of Contents
Procura-se ajuda
Ajudante Android
Atualmente nós estamos procurando colaboradores que têm acesso ao Firefox Móvel em um smartphone Android. Com a versão beta mais recente, acrescentamos o Firefox Móvel para o mercado do Android e muitas muitas pessoas começaram a usar o Firefox Móvel, pela primeira vez. Se você quiser nos ajudar a responder às suas questões e apontar o que precisa ser documentado na Base de Conhecimento, por favor envie um e-mail para atopal@mozilla.com
Ajudante Firefox Home
O Firefox Home é o Firefox Sync, aplicativo de sincronização para iOS. Dezenas de milhares de pessoas já estão usando, mas estamos apenas começando a construir uma comunidade para apoiá-la nos nossos fóruns. Se você estiver interessado em ajudar pode se juntar aos desenvolvedores respondendo perguntas dos usuários e descobrir o que precisa ser melhorado ou melhor documentado no Firefox Home. Por favor envie um e-mail para atopal@mozilla.com e comece já.
Encontrando questões
Como mencionado acima, use a lista de discussão para encontrar usuários com necessidade. Tenha uma atenção especial para os tópicos que não têm respostas ou quando o autor não foi um outro colaborador (contribuintes têm nomes marcados em verde). Se você estiver no Mac ou Linux, atente para os usuários com o mesmo sistema operacional, pois eles podem ter dúvidas que os usuários do Windows não seriam capaz de responder.
Encontrando respostas
Em vez de tentar descobrir o problema do usuário por si mesmo a cada vez, primeiro procure para ver se ele já apareceu antes. Tente usar os artigos da Base de Conhecimento antes de mais nada. Estes artigos tem qualidade revisada e tem informação para todos os sistemas suportados. Lembre-se, você não está apenas ajudando a pessoa que está fazendo a pergunta, você estará ajudando as pessoas que lerem o tópico no futuro.
Se a Base de Conhecimento não tem as respostas, você pode usar qualquer outra fonte que você deseja. Algumas boas:
Se você está usando recursos externos, considerar a adição de suas informações para um artigo existente ou propor um novo artigo – veja How the Knowledge Base works. Porque este site é a primeira linha de suporte do Firefox e a Base de Conhecimento da pesquisa é a primeira coisa que a maioria dos usuários vão fazer, tendo a informação em um artigo da Base de Conhecimento permitirá ao usuário encontrar mais facilmente a informação por si só.
Fazendo investigações
Se você não consegue encontrar casos anteriores do problema que está acontecendo, aqui estão algumas dicas sobre como descobrir o problema sozinho.
- Considere o sistema operacional do usuários e a versão do Firefox.
- Dê uma olhada nas extensões e nos plugins. Em especial, observe o plugin Sobre o ActiveX (que causa todos os tipos de problemas) e em plugins duplicados.
- Tente isolar a causa do problema.
- O problema acontece no seu computador? Isso é útil para determinar se é um problema com a configuração do usuário ou com o Firefox ou um site em geral.
- O problema acontece no IE também? Se assim for, isso é um problema no sistema, não no Firefox.
- O problema ocorre quando o software de segurança está temporariamente desativado?
- O problema ocorre no Modo de segurança?
- O problema ocorre em um novo perfil?
Novamente, se você descobrir a solução, considere adicioná-lo à Base de Conhecimento.
Postando respostas
- Seja agradável. Não é o seu trabalho defender a si próprio, outros, ou até mesmo o Firefox ou Mozilla. Os usuários podem estar apenas desabafando, porque seus problemas são frustrantes. A melhor coisa a se fazer é ajudar o usuário a obter uma resposta. Se você acha que uma postagem passou da linha, informe a um moderador.
- Faça um julgamento sobre a experiência do usuário com base em suas postagens. Por exemplo, nem todos os usuários sabem como chegar ao about: config. Se ficar em dúvida, seja ainda mais detalhado na explicação.
- Olhe qual é o sistema operacional que o usuário está usando ao dar a sua resposta. Por exemplo, usuários de Linux não terão a pasta C:\Arquivos de programas e usuários do Mac podem não ser capazes de clicar com o botão direito.
Perguntas adicionais
As respostas que você der podem não estar corretas, ou o usuário pode ter alguma pergunta adicional para você. Em ambos os casos, é útil para você e para o usuário que sua conversa continue. Considere marcar a opção "Enviar um e-mail quando alguém responder" nos tópicos que você postar para que você saiba sobre eventuais respostas. Você também pode encontrar a lista de tópicos que você postou útil.