Beginnen met het beantwoorden van vragen in het ondersteuningsforum is eenvoudig. Geen zorgen, u hoeft geen Firefox-expert te zijn om het verschil te maken. De meeste vragen zijn al door een kennisbankartikel beantwoord en u kunt een koppeling naar het artikel plaatsen. Als u vragen hebt over het ondersteuningsproces, stel ze dan gerust in het medewerkersforum of in het IRC-kanaal #sumo.

Hieronder staan enkele tips om een pro te worden in het beantwoorden van vragen.

Hulp gevraagd

Android-helper
Momenteel zoeken we medewerkers die toegang hebben tot Firefox Mobiel op een Android-smartphone. We hebben Firefox Mobiel aan de Android Marketplace toegevoegd, en veel mensen zijn Firefox Mobiel voor het eerst gaan gebruiken. Als u ons wilt helpen bij het beantwoorden van hun vragen en het aangeven wat er in de KB moet worden gedocumenteerd, stuur dan een e-mailbericht naar mij, Madalina, mana (at) mozilla dot com.

Vragen vinden

Gebruik de conversatielijst om gebruikers in nood te vinden. Geef extra aandacht aan conversaties die geen antwoorden bevatten of die waarin de laatste poster geen andere regelmatige medewerker was (top 10-medewerkers worden onder hun gebruikersnamen genoemd). Als u een Mac (Mac OS X 10.4, Mac OS X 10.5, Mac OS X 10.6, Mac OS X 10.7 of Mac OS X 10.8) of Linux gebruikt, let dan op gebruikers met hetzelfde besturingssysteem; mogelijk hebben zij vragen die Windows-gebruikers niet kunnen beantwoorden.

Antwoorden vinden

Zoek voordat u het probleem van een gebruiker zelf wilt onderzoeken eerst of het eerder is voorgekomen. Probeer eerst de kennisbankartikelen voordat u iets anders gebruikt. Deze artikelen zijn gecontroleerd op kwaliteit en bevatten informatie voor alle besturingssystemen. Onthoud dat u niet alleen de persoon helpt die de vraag stelt, u helpt ook anderen die de conversatie in het vervolg zullen lezen.

Tip: u kunt het hulpmiddel “Insert a link…” in het antwoordveld van het forum gebruiken om koppelingen naar ondersteuningsartikelen te vinden en te plaatsen. Ook kunt u een van de beschikbare gebruikelijke forumantwoorden plaatsen via het hulpmiddel “Insert a canned response…” in het antwoordveld van het forum.

Als de kennisbank geen antwoorden voor u bevat, kunt u andere bronnen gebruiken. Een aantal goede:

• Forumconversaties (en)
• mozillaZine Knowledge Base (en)
• mozillaZine Forums (en)
• Bugzilla

Als u merkt dat u externe bronnen gebruikt, kunt u overwegen de informatie hieruit aan een bestaand artikel toe te voegen of een nieuw artikel voor te stellen – zie hiervoor How the Knowledge Base works. Omdat deze website de eerste lijn van Firefox-ondersteuning is en het uitvoeren van een zoekopdracht in de kennisbank het eerste is wat de meeste gebruikers zullen doen, zorgt de benodigde info in een kennisbankartikel ervoor dat de gebruiker de info makkelijker zelf kan vinden.

Onderzoek doen

Als u geen eerdere voorvallen van het opgetreden probleem kunt vinden, zijn hier een aantal tips om het probleem zelf op te lossen.

• Neem het OS en de Firefox-versie van de gebruiker in acht.
• Bekijk de extensies en plug-ins van de gebruiker. Let in het bijzonder op verouderde plug-ins en extensies die bekend staan om het veroorzaken van problemen.
• Probeer de oorzaak van het probleem uit te sluiten.
  • Treedt het probleem op uw computer op? Deze informatie is nuttig om vast te stellen of het een probleem met de installatie van de gebruiker is, of met Firefox of een website in het algemeen.
  • Treedt het probleem op in Problemen met Firefox oplossen via de Veilige modus?
  • Treedt het probleem op in een nieuw profiel?
  • Treedt het probleem op wanneer beveiligingssoftware tijdelijk is uitgeschakeld?
  • Treedt het probleem ook op in IE? Zo ja, dan is het een probleem in het systeem, niet in Firefox.
• In het geval van een crash, zie Helpen bij crashes.

Nogmaals, als u de oplossing hebt gevonden, overweeg deze dan toe te voegen aan de kennisbank.

Antwoorden posten

• Wees aardig. Het is niet uw taak uzelf, anderen of zelfs Firefox of Mozilla te verdedigen. Mogelijk reageren gebruikers zich af omdat hun problemen frustrerend zijn. Het beste wat u kunt doen is de gebruiker helpen bij het vinden van zijn of haar antwoord. Als u denkt dat een gepost bericht de grens heeft overschreden, rapporteer dit dan aan een moderator via de koppeling “Report Abuse”.
• Beoordeel de ervaring van de gebruiker op zijn of haar geposte berichten. Niet alle gebruikers weten bijvoorbeeld hoe ze bij about:config komen. Kies bij twijfel voor het geven van meer uitleg.
• Kijk naar het besturingssysteem van de gebruiker en pas uw antwoord hierop aan. Linux-gebruikers zullen bijvoorbeeld geen C:\Program Files hebben en Mac-gebruikers kunnen waarschijnlijk niet met de rechtermuisknop klikken.
• Probeer voor problemen die optreden na het bijwerken van Firefox eerst de kwestie te verhelpen. Geef in het geval dat er geen oplossingen zijn een koppeling naar de vorige versie, als de gebruiker er op staat, en voeg onder de koppeling een waarschuwing toe die meldt dat de versie onveilig is en mogelijk de vertrouwelijkheid, integriteit of beschikbaarheid van persoonlijke gegevens in gevaar kan brengen.

Opvolgen

De antwoorden die u geeft zijn mogelijk niet de juiste, of de gebruiker kan nog aanvullende vragen voor u hebben. In beide gevallen is het zowel voor u als voor de gebruiker nuttig dat uw conversatie wordt voortgezet. Overweeg het aanklikken van “Get email updates” en het aanvinken van “Send an e-mail when anybody replies” in conversaties waarin u berichten plaatst, zodat u weet wanneer er is geantwoord. Wellicht vindt u de lijst van conversaties waarin u berichten hebt geplaatst ook nuttig.